为贵宾订酒店房间，应该注意哪些问题（）

A、酒店一定要有早餐

B、提前拿到房卡

C、定好房间后，要检查房间内设施、被褥

D、提前一天放置好水果

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第1题

广州某酒店1068房间的客人李先生偕夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”实习生小戴进房后，首先发现房间内大面积地毯浸湿，又大致扫视一下房内的其他地方，回到服务台，对李先生说：“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应该给予一定的赔偿。”可李先生说：“我们又不是故意的，不赔。”服务员小戴为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发和茶几之间的地毯烧了两个烟头洞。再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而投诉酒店服务态度恶劣，难为客人。

根据上述案例，回答下列问题：

(1)此案例产生这些问题的原因是什么?

(2)客人投诉会带来什么后果?

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第2题

填写出差申请单，提前预定房间，如果姐妹酒店有可卖房，尽量订在姐妹酒店。如果没房，要定在其他酒店时，应该怎么做呢（）

A、直接预定，选址要最好的

B、先得到报价，在与酒店确认房间前，要先得到市场销售总监的批准

C、不超出报销标准即可

D、方便拜访客户优先

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第3题

团队入住工作流程（）

A、入住日当天保持与销售联系，确认准确到店时间

B、根据团队要求和酒店实际情况合理安排房间并通知客房

C、团队房应尽量安排同一楼层或相邻楼层

D、已打扫并查房完毕的房间，提前排入并制作房卡

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第4题

接待工作中，住房安排应包括以下内容（）

A、落实房间号，提前拿好房卡、准备房间欢迎卡

B、提前检查房间内部情况及周围环境

C、安排相关人员在酒店大堂迎接

D、安排相关人员在高速路口迎接

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第5题

担保类预订是指酒店会为客人保留房间而顾客，也必须保证在任何情况下，不管房间是否被使用，一定会付款。这类订房通常有以下几种（）

A、预付订房

B、信用卡订房

C、旅行社订房

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第6题

某客人进入酒店无人欢迎，办理入住时无干净房，前台工作人员解释布草未送达导致没有干净房间，前台服务人员非常热情并送了早餐，引领客人至沙发区休息，钟后，客人到达了房间，发现毛巾上有毛发，很生气，致电前台需要更换毛巾，钟后才更换了毛巾，前台解释只有一位大姐上班，客人很生气投诉了酒店。该案例中涉及（）次B类问责

A、3

B、4

C、5

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第7题

若客人不满意酒店房间的设施设备，并指出了明显我司的缺陷，管家应该如何处理（）

A、安抚客人

B、给予情感补偿

C、为客人更换酒店

D、致电酒店为客人更换同等级房型

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第8题