商场服务台工作日必须有服务接待人员在岗（非收银员），以客服专员/客服主管为主，如遇休息或者长时间有事不在，应通知楼层督导补岗，如因特殊原因暂时无人在岗，需跟其他在岗人员做好交接工作，并在服务台摆放带有联系方式的值班经理台卡明示顾客（）

第1题

Whenthereceptionistatthereceptiondeskbutcan'treceivetheuser,don'tneedtoflipthe"Numbersignboard"toServiceunavailable接待人员在岗但是无法接待用户时可以不用翻转“接待台卡”到暂停服务面（）

是

否

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第2题

导游人员将商务散客接到饭店入住后,应做好的一项销售工作是（）

A、征询客人对接待服务的意见

B、询问客人对入住的饭店是否满意

C、告知饭店服务台为其提供商务活动所需的设备

D、询问客人是否需要旅行社为其提供其他服务

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第3题

样板间接待在岗时（）

A、以服务礼仪站姿待岗

B、宾客在没有销售人员陪同的情况下，须主动提供解说服务

C、宾客离开时主动提醒带好随身物品

D、宾客走后可以立即进入休息状态

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第4题

下列哪些属于服务台形象管理（）

A、客服人员满足公司员工行为规范，准时到岗，按要求着装，仪表整洁、女生化淡妆，不能披头散发

B、商场音乐按时开启、关闭，音质优美不吵杂，广播内容及频次规范

C、客服人员熟悉品牌落位、项目活动信息，服务工作流程标准、周到

D、不得出现脱岗、玩手机（玩游戏或者因玩手机导致忽视顾客的）、吃零食，甚至客服台上睡觉，迟到、早退等情况

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第5题

顾客在商场消费，可在哪里享受包装服务（）

A、商场服务台

B、超市

C、超市或服务台均可

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第6题

商场各现场岗位工作人员，着装须符合规范且干净整洁无异味。服务台人员及收银员须着集团统一的套装（）

是

否

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第7题

站内在岗员工接待乘客时可声服务（）

是

否

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第8题

下列对服务模式的描述，正确的有__（）

A、客源结构是商务散客占绝大多数的话，饭店以接待会议团队宾客为可以采用客房服务中心模式

B、饭店以接待会议团队宾客为主，采用楼层服务台模式更合适

C、经济发达地区的饭店采用楼层服务台模式的较多

D、客源结构是内宾，采用客房服务中心模式

E、客源复杂的饭店可以采用两种模式结合的方式

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第9题

科室人员工作日必须在岗，如因节假日值班申请正常公休的须由部门经理审批（）

是

否

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第10题

A．在服务台工作时注意控制音量，严格落实三轻服务，噪音不能传至客舱B．在服务时间乘务组员不应长时间谈论与工作无关的话题，不应长时间串岗，交谈音不宣亨C．工作期间注意个人形象的保持，杜绝着便装、盖毛毯、脚蹬餐车等行为，确保在岗在位，禁止无故串岗，杜绝做与工作无关的事情。当旅客来服务间时，必须起身主动询问并提供服务，禁止不闻不问，让旅客自行拿取物品

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第11题

全省营业厅第三方暗访标准要求终端区域必须有销售人员在岗，且客户进厅后必须在（）

A、1

B、2

C、3

D、5

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