题目内容（请给出正确答案）

[多选]

以下哪些做法可以帮助零售客户掌握其盈利水平？（)

A、指导客户建立真实、准确的进销存台帐

B、记录每笔交易的零售量和零售价

C、按建议零售价帮助客户计算盈利水平

D、指导客户计算实际盈利水平

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第1题

卷烟零售客户从情感性上衡量服务质量主要集中在哪些环节（)。

A、经营中能否得到企业的主动帮助。

B、经营业务外的额外要求能否得到满足。

C、卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。

D、卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。

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第2题

（)是员工所掌握的知识、技能和所具有的教养、素质，以及他们为赢得卷烟零售客户信任而向客户表现其自信的能力。
A、保证
B、责任感
C、可依赖感
D、感情

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第3题

以下哪些是造成卷烟零售客户盈利水平低的原因？（)

A、没有按公司统一制定的零售指导价格进行销售，降低了统一零售价

B、所购进的卷烟结构档次较低，毛利水平不高

C、卷烟批零售价格不尽合理，差价太小

D、没有进行完善的核算管理，经营能力不强

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第4题

关于提高客户盈利水平的目的和意义，以下哪些说法是正确的？（)

A、有利于提高卷烟零售客户的满意度，建立客户忠诚

B、有利于公司建立客户优势，提高创造价值的能力

C、有利于降低客户对烟草公司服务方面的需求

D、有利于降低客户因适销货源不足而导致的不满

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第5题

销售过程中运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言，引导法还有以下好处()。

A、收集客户的资料

B、了解客户的需求

C、掌握访谈的主动权

D、试探客户的态度

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第6题

就康复训练的问题与术后患者进行沟通，以下哪种做法可以调动患者的参与（)。
A.安慰患者什么都不用去想
B.请护士把患者的生活照顾好
C.确保患者理解康复训练对他的帮助
D.护士记录并向医生报告患者的康复训练情况
E.告诉患者康复训练是一项艰苦的任务

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障服务的全过程。下面哪些是应用服务蓝图技巧的工作步骤：（)

A、将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整个服务过程能够清楚、客观地展现出来

B、将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表

C、确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业的服务质量标准

D、找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点

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第8题

关于市场流动性风险的以下说法，正确的是（)。

A、市场流动性风险反映了商业银行在无损失或微小损失情况下迅速变现的能力

B、资产的变现能力越强，银行的流动性状况越佳，其流动性风险也相应越低

C、资产流动性是商业银行在合理的时间、成本条件下迅速获取资金的能力

D、一般从零售客户和公司/机构客户两个角度对商业银行的市场流动性进行分析

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第9题

foo对象有att属性，那么获取att属性的值，以下哪些做法是可以的()。

A、foo.att

B、foo(“att”)

C、foo[“att”]

D、foo{“att”}

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第10题

客户抱怨家里固定电话要收取月租费，要求办理拆机，他只需要用小灵通就可以了，此时可以采取以下策略（)

A、帮助客户办理拆机手续

B、向客户推荐办理e6套餐

C、向客户推荐办理e8套餐

D、向客户推荐办理小灵通套餐

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第11题

理财规划师为了分析客户投资相关信息以及客户未来各项需求，帮助客户确定各项投资目标，首先要掌握客户的所有()，对各项与投资规划相关的信息以及反映客户未来需求的信息进行分类汇总。

A、基本信息

B、财务信息

C、管理信息

D、收入信息

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