题目内容（请给出正确答案）

[多选]

客户发生意外伤害的处理步骤包括()

A、密切关注营业大厅动态，特别是那些老人和体弱多病的人

B、积极配合保安或其他人员进行及时果断的处理

C、安慰受害者，处理善后工作

D、及时将有关情况向上级汇报

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第1题

发生意外伤害时，车站人员应（)。

A、及时赶到现场处理

B、寻找目击证人

C、及时救助受伤乘客

D、维持现场秩序

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第2题

客户丢失钱物的处理步骤包括()

A、安抚好大厅内客户的情绪

B、守好大门，防止事件进一步恶化

C、组织其他工作人员帮助客户寻找失物，尽量减少客户的损失

D、将相关情况向上级汇报

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第3题

网络系统故障的处理步骤包括()

A、迅速出面安抚客户，耐心向客户进行解释

B、表示歉意，并告知客户问题正在积极解决之中

C、将急于办业务的客户引导到其他窗口或介绍到其他临近网点

D、立即向有关保障部门反映，尽快排除故障，恢复营业

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第4题

媒体要曝光处的理步骤包括()

A、关注客户情绪，及时预见可能产生的后果

B、立即向上级报告

C、积极配合有关人员采取应对措施，尽量避免在媒体上的曝光

D、如果已曝光，要积极与媒体联系，争取媒体进行客观、公正的报道

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第5题

电流对人体的伤害与流过人体电流的（)有着密切的关系。

A、持续时间

B、电压大小

C、电流多少

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第6题

一般而言客户的需要包括()。

A、被关心

B、被关注

C、被倾听

D、需要服务人员专业化

E、需要迅速反应

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第7题

商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，下列不属于应包括的异常情况是（)。
A.客户频繁开立、撤销理财账户
B.客户风险承受能力与理财产品风险相匹配
C.商业银行超过约定时间进行资金划付
D.其他应当关注的异常情况

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是()。

A、客户满意度调查的策划

B、利用客户数据库

C、草拟问卷

D、客户满意过程再评估

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第9题

下列关于终末期肾病的治疗说法正确的是（)。

A、未透析者一般不用ACEI或ARB及噻嗪类利尿剂

B、可用CCB或利尿剂

C、对于透析患者，应密切关注血钾水平

D、对于透析患者，应密切关注肌酐水平

E、肾脏透析患者，目标血压为130/90mmHg

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第10题

商业银行()应当充分了解理财产品销售可能存在的合规风险、操作风险、法律风险、声誉风险等，密切关注理财产品销售过程中各项风险管控措施的执行情况，确保理财产品销售的各项管理制度和风险控制措施体现充分了解客户和符合客户利益的原则。

A、经营层

B、董事会和高级管理层

C、风险部门

D、销售部门

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第11题

在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是()。

A、客户满意度问卷调查的策划

B、了解客户期望

C、审核问卷

D、调查

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