题目内容（请给出正确答案）

[多选]

疫情当前如何开展老顾客回访（）

A、上门回访，赠送顾客礼品

B、线下回访改为通过微信、电话等方式联络

C、疫情期间，不建议回访

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第1题

A．售前或售带顾客进店首先用电话号码在系统登录看看是否能查出此顾客的信息，可以查到的不能再算售前和带嘉宾B．顾客办卡当场询问好顾客情况，由哪个老顾客带来的，是不是第一次在门店服务，和老顾客的关系等，夫妻、子女名字办卡不算带嘉宾。亲戚关系根据情况核实后（借亲戚名字用她们的名义办卡自己用走带嘉宾的不算）C．要求门店及时上报，主任每月着重打回访，落实售前带嘉宾的真实性

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第2题

审核员在采购部查合格供方上列有“新华公司”，审核员询问如何对新华公司进行评价来购部部长说:“新华公司是老关系了，从我们公司一成立，就给我们供货，价格也合适，又潔资上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没必要了。”本案例不符合标准条款（）

A、9.1.3分析与评价

B、8.5.1生产和服务提供的控制

C、8.2.1顾客沟通

D、8.4外部提供过程、产品和服务的控制

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第3题

商场副总/高级经理每月需上门回访成交顾客多少户（）

A、1户

B、2户

C、不需要

D、3户

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第4题

我们没有必要做老顾客信息回访（）

是

否

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第5题

147回访主要是针对（）类人群（）

A、仅注册

B、仅充值

C、派发试饮装

D、老顾客

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第6题

审核员在采购部查合格供方上列有“新华公司”，审核员询问如何对新华公司进行评价来购部部长说:“新华公司是老关系了，从我们公司一成立，就给我们供货，价格也合适，又潔资上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没必要了。”本案例不符合标准条款中内容（）

A、组织应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息

B、组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力，确定并实施外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则

C、获取有关产品和服务的顾客反馈、包括顾客抱怨

D、配备具备能力的人员，包括所要求的资格

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第7题

除了营业网点，公司其他渠道还开展了哪些适老服务工作（）

A、增设金色学堂

B、开展爱心适老讲坛

C、爱心热线直连接听

D、为暂停用户上门回收机顶盒

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第8题

商场在处理客诉过程中，出现以下问题视为不规范（）

A、集团400已经回复顾客处理方法，但商场拖延未执行

B、商场不落实约定退款不退，约定维修未上门

C、商场未在商户正式撤场前按照管理规定进行订单回访而导致顾客投诉

D、商场未按照与顾客约定时间/管理规定的时间内回复顾客

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第9题

电话砍价的处理原则中，不包含以下内容（）

A、电话中不让价、不讨价还价

B、不答应、也不拒绝顾客的要求

C、对新顾客，我们的目标是见面；对老顾客，我们的目标是约过来展厅成交或上门成交

D、初步确定客户购买意向

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第10题

销售员要为顾客提供技术咨询服务，开展上门维修服务，对大件商品开展送货上门等服务（）

是

否

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第11题

疫情当前，针对进店顾客，只要保证每天3次消毒，不用一客一消，一客一洗（）

是

否

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