对客户明确要求限时回复（指定回复日期）的，包括作业标准内指定日期回复和当天回复：座席提交工单时，需在工单界面中点击具体“待回复时间”，由后台处理人员获取和处理。例：客户2018年3月8日来电反映问题并要求当天回复的，座席需在提交工单时，在系统“待回复时间”一栏选择“2018-03-08”后提交工单（）

A、无需做45分钟首次响应，需在承诺时效内回复客户

B、客户有指定回复时效要求的，需按客户要求在时效内做响应

C、客服代表未知会客户承诺处理时效或客户有要求回复时间，工单处理员需优先响应客户知会处理时效

A、在页面内容输入框输入内容后直接点完成或提交工单

B、在页面内容输入框输入内容后点回复内容按钮在点完成或提交工单

C、点击回复内容后在页面内容输入框内输入内容然后点完成或者提交工单

D、点完成或者提交工单后在弹出的输入框内写内容

A、首次协查无果可直接升级二调

B、首次协查无果需电联网点或中转场负责人沟通，仍无法解决时才可升级调度

C、特定时效工单处理员在客诉跟进过程中发现工单属于特定时效，需手工更改客户声音类型为 特殊时效，并提交至特殊快件保障小组处理

D、二级调度协查处理，回复方案仍无法满足客户需求时，可提交工单升级至总调

A、客服对于自己不清楚的问题，可以直接回复学员不知道，不清楚

B、于学员沟通时，可以出现反馈后台，提交工单，红点，联系不上需要短信告知

C、学员来电约课或取消课程，需提示温馨提示您，如果遇到特殊情况无法上课，请提前1小时取消课程，开课时间在1小时内将无法取消

A、有口径，按口径解释，客户认可，对口径进行打点后结束电话

B、客户反映信号不好，坐席可直接提交工单

C、打点仅做数据收集，后续无工作人员回复

D、无口径，如周围客户网络正常，可建议客户开关机或更换手机测试，客户认可，需补充完整

E、分析解释客户不认可，提交工单

是

否

是

否

A、涉及外呼联系客户，需要记录致电时间、手机号、联系内容

B、涉及其他渠道处理，无需注明相关处理人回复信息

C、涉及处理方案，需注明客户是否接受，是否需要再处理等信息

D、涉及通过邮件、微信等客服系统外的渠道处理，需要注明联系日期、回复日期、联系渠道、相关处理人回复等关键信息

A、移交班长\督导处理

B、对等接纳客户情绪

C、提出暂时缓解客户问题的替代方案

D、对接受替代方案的客户实施催单

E、提交工单处理

F、对有明确时限要求的客户，协商并承诺回复时间