客户提出建议时，要说：“非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将尽快上报给有关部门改进，希望今后给您带来更好的服务，谢谢您支持（）

第1题

在客服代表的基本规范用语中，当客户责怪应答慢或等待时间长时，客服代表应该如何应答？（)
A、感谢您的耐心等待。
B、对不起，我正在给您处理问题，请您理解。
C、对不起，让您久等了。
D、谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第2题

当客户提出没听过这个品牌时，我们应该（)

A、向客户示弱，给双飞一个台阶，巧妙扭转尴尬局面

B、把客户的问题转变为推介品牌及产品的转折点

C、指出客户没有及时了解我们的广宣

D、简短介绍品牌的基本情况后转向汽车的销售

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第3题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、安抚

C、同理心

D、表示提供帮助

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第4题

“张先生，前段时间我向您介绍的优惠活动，还有三天就结束了，我建议您能尽快办理，早日享受这项非常适合您的业务。”是运用了电话营销开场白中的什么技巧？（)

A、利用客户好奇心

B、用类比方式打消顾虑

C、优惠吸引

D、提出紧迫感加速客户抉择

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第5题

社会保险服务上网后,我们可以查阅有关的政策信息、个人缴纳记录等资料,但不可能实现________操作。

A、修改自己缴费记录

B、对记录资料有疑问后,进行核查

C、发E-mail给保险部门,提出建议

D、私自通过网络降低自己的缴款额度

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第6题

你得知该车离合器有问题之后,把离合器磨损过度的情况给客户说了。并建议其尽早更换，但是客户拒绝了，你应该怎么做？（)

A、出于安全的考虑，一定要求客户更换

B、非常尊重客户的意见，但在工单上备注

C、委婉而坚决地不能对客户的车辆作任何维修

D、礼貌地要求客户决定要更换离合器的时候再来

E、不理会客户的拒绝

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第7题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。这句话运用了处理投诉的什么方法技巧？（)
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、客户行为及心理特点分析法

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

以下话术中，不属于适度让步的谈判技巧的是（)

A、“您的情况确实非常特殊，我们也表示理解，您看这样处理怎么样？……”

B、“您刚才提出的要求，我无法直接给您答复，我会将您的情况反应给相关部门。”

C、“您看这样如何，我们承诺三天内给您一个具体答复？”

D、“这已经是最终处理结果了，您看要不您换个套餐试试？”

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第9题

关于培养积极心态，以下说法不正确的是（)。
A、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客服代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
B、尽管对自己和周围的环境不满意，也一定不要说出来。
C、当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
D、对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第10题

客：我不需要保险；员工：理解您的想法，今天给您来电是交通银行为了感谢您的支持，毕竟好的服务不希望您错过（客户打断）客：我不需要，我没钱办，真的，你不用说了；T：先生您真幽默，您说去了医院，没钱，医院会给您看病吗以上用语是正确（）

是

否

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第11题

当用户要我们提供师傅或当地维修部的电话时，建议话术：*先生/女士，由于我们是通过网络系统安排的，师傅电话无法查询到，我会尽快安排，请师傅主动给您打电话好吗（）

是

否

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