题目内容（请给出正确答案）

[判断]

当用户要我们提供师傅或当地维修部的电话时，建议话术：*先生/女士，由于我们是通过网络系统安排的，师傅电话无法查询到，我会尽快安排，请师傅主动给您打电话好吗（）

是

否

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第1题

A．先生/女士，这个是要安装地线的，为了确保您的安全，请您谅解B．实在抱歉，经核实您的电器目前不符合安装环境确认无法安装，如强制安装会存在安全隐患，我们师傅从安全角度不会进行安装，请您谅解，我可以为您推荐适合您家环境的同性价比电器，您可以自主选购C．这个就是这样规定的，不符合就不能安装

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第2题

开头语话术：1、表明身份；2、结合CASE单接入方式及回单简述用户需求/情况，唤起用户回忆，为询问做铺垫；3、从用户利益点出发，说明回访目的。话术参考：*先生/女士您好，我们是TCL用户服务中心。我们关注到您之前…报装/**了TCL电视…为便于今后给您提供更好的服务，想占用您钟时间了解服务情况，请问您现在方便吗（）

是

否

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第3题

业主电话询问水电表编号及缴费方式：1）上午好，x 先生/女士，我是您的管家xxx，很高兴为您服务。2）好的，x 先生/女士您好，您是说要查询接水点编号和电表编号是吗3）好的，x 先生/女士，请问您是住几栋几号呢4）好的，马上为您查询，请您稍等x 分钟，谢谢您。5）x 先生/女士您好，已经为您查询好了，户主是xxx 对吗请您记录一下,您的接水点编号是xxxx，电表编号是xxxx。6）您记好了我们再核对一下。谢谢您（）

A、话术步骤1.2.3.4.5.6

B、话术步骤1.3.2.4.5.6

C、话术步骤1.2.3.5.4.6

D、话术步骤2.3.6.5.4

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第4题

如果用户电视购买购买十年了，可建议用户购买新机，维修不划算。建议话术：*先生/女士，由于您的电视购买时间比较多，可能没有配件提供了，并且购买时间久，电视内部零件也随着时间增加慢慢出现老化，现在花钱维修可能价值不大，我个人建议您购买一台新机比较划算一些，因为购买新机不仅可以享受新的保修政策，还有新的功能。建议您可以考虑一下，好吗（）

是

否

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第5题

旅客对中转住宿（限量提供、2人/间）不满意，对于话术是：先生/女士您好，非常抱歉让您有了不愉快的住宿体验，针对你反映的问题，我们会督促酒店合作伙伴提高服务质量，尽量做到让每一位旅客满意。同时，为了弥补对您造成的糟糕体验，您的下段航程我们优先为您安排了前排的座位，希望您可以享受优质的空中服务，不期而遇，相伴相惜，祝您旅途愉快（）

是

否

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第6题

A．沟通原则：不从自己角度解释，换成从顾客角度考虑B．参考话术：公司规定了不能开，开坏了算谁的C．参考话术：因为开孔不是我们的服务范围，我没有这样的资质，也没接受过这方面的培训和学习，万一给您开坏了您再修反而给您添麻烦。您要觉得可以我给您推荐个技术好、费用低的外部开孔师傅。您看这样可以吗

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第7题

用户表示电视黑屏无法打开，我们这边不在实物的身边无法得知具体情况，可以建议联系售后客服安排售后专业师傅上门为您查看检测具体情况（）

是

否

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第8题

某电台主播来电平台要求现场进行采访直播，客服人员以下正确的话术是（）

A、先生/女士，您好，很抱歉，如果您想要进行采访请前往在线客服提供您的信息我们会安排给你直播

B、先生/女士，您好，很抱歉，客服中心负责用户和司机来电的咨询，不接受采访直播，请您留下您的联系方式和采访内容，我们会反馈给有关部门，会有专人联系您，谢谢

C、先生/女士，您好，很抱歉，稍后我会转接给我们的上级领导，由上级领导跟您进行采访直播

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第9题

以下不属于卖场5大用语的是（）

A、师傅，您好

B、先生，有什么可以帮到您

C、女士，很抱歉，让您久等了

D、我们这是药店，没什么好看的

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第10题

A．接听电话开场语：您好，京东物流B．客户下班回家晚，不方便收货，需要主动介绍自提柜和便民点话术：XX先生/女士，如果您下班到家时间比较晚的话，我把货放在您家附近的XX自提点/便民点您看可以吗C．客户验货后要求退货，引导客户走售后流程话术：您好，我们只负责配送，售后问题请咨询客服D．遇见天气原因客户抱怨为何货物还没有送到，应该如何和客户沟通：您好，京东物流，由于天气原因，有可能会延误，我会尽快送到，请保持电话畅通耐心等待

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