倾听的原则不包括()
A、听问题察情绪
B、打断客户讲话
C、听诉求适回应
D、关键词要记录
A、听问题察情绪
B、打断客户讲话
C、听诉求适回应
D、关键词要记录
A、耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩
B、想方设法尽快解决问题,不必理会客户情绪
C、迅速采取行动
D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题
求助者,男性,16岁,高一学生。案例介绍:求助者家在偏远山区,排行老大,有两妹一弟;从小懂事,知道父母种地辛苦,养成了勤俭节约的好品质;成绩一直在班上名列前茅;初一开始当班干部,深得老师喜欢;中考时以全县第一名的成绩考入市重点中学;为学英语,父母省吃俭用给他买了一台八十多元的小型录音机作为奖励;求助者非常爱惜,总担心会将录音机丢了;但却不幸有一天真的不慎弄丢了;当时非常着急,到处寻找也没结果;也没敢告诉父母;他不甘心,幻想着有一天能找到,常常有意识地到处找,无论走到哪都不忘;几个月过去了,知道已经找不到了,但还是控制不住自己的行为,反复寻找;为此耽误了时间,同学们也不理解;受此影响,求助者心情烦躁,情绪较为低落,经常失眠,吃饭不香,成绩也有所下降;心理咨询师观察了解到的情况:求助者家境贫寒,家庭负担重,还有爷爷奶奶需要照料;求助者性格内向,从小懂事,聪明好学,吃苦耐劳,是全村公认的好孩子;问题一、该求助者的症状主要包括()。
A焦虑情绪
B强迫观念
C抑郁情绪
D回避行为
问题二、该求助者行为方面的主要症状是()。
A强迫计数
B强迫寻找
C强迫检查
D强迫询问
问题三、该求助者内心烦恼最主要的原因是()。
A丢录音机
B内心冲突
C反复寻找
D成绩优良
问题四、该求助者最主要的性格特点是()。
A勤俭节约
B个性偏执
C吃苦耐劳
D性格内向
问题五、该求助者产生心理问题的原因包括()。
A家境贫寒
B认知因素
C丢录音机
D性格因素
问题六、对该求助者可选用的心理测验包括()。
ASAS
BSCL-90
CCRT
DWAIS-RC
问题七、在会谈时需考虑的求助者因素包括()。
A相貌特征
B年龄特征
C性格特征
D问题特征
问题八、对倾听技术的错误理解是()。
A思考地听
B关注地听
C积极参与
D认真地听
问题九、初学咨询者不适当地运用咨询技巧易出现的问题包括()。
A询问过多
B内容反应
C概述过多
D情感反应
A、适时的重复客户讲的重点
B、心不在焉、眼神游离地听客户讲话
C、正面反驳客户
D、随意打断客户的讲话
是
否
A、能用准确易懂的语言为客户分析或解答
B、能引导控制客户的情绪,能安抚客户情绪,协助客户缓解压力
C、用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话,快速正确理解客户所询问的问题
D、能够运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向
A、我们找到真正的症结,准确给家长把脉,去解决问题
B、获得家长的信任,因为所有的客户都会更倾向于信任和尊重他们意见的人
C、让家长的情绪得到疏解,利于我们化解冲突和矛盾
A、正确的服务态度:客户永远是对的
B、让客户聆听微笑:微笑可以促进心与心的沟通
C、尊重客户:在服务的整个过程中让客户有被尊重的感觉
D、友善的态度贯穿始终:控制好自己的情绪,不要受客户不良情绪的感染
E、善于承认错误:当客户提出不满,应主动道歉,让客户感受到被尊重
F、耐心倾听:客户被尊重的感觉始于我们的耐心倾听
A、保持冷静,做深呼吸
B、我是问题的解决者,我要控制住局面
C、我需要冷静地听客户诉说,虽然他的措辞很激烈
D、客户很激动,我的情绪也被动地激动