有效处理客户投诉的要点包括有()。

A、客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在200条以内，且得到有效控制或屏蔽

B、30户及以上的群体投诉事件

C、客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

D、重大投诉处理超过30个自然日的事件

A、项目处理不当升级集团的投诉;5-30户的群体投诉事件;一个月内累计3次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉

B、处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉

C、公司重要关系、合作人的投诉

D、违反法律法规，引发政府干预、诉讼仲裁的投诉

E、客户索赔金额在10万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

A、能否购买到所需要的品牌卷烟

B、经营卷烟是否能得到合理的回报

C、是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷

D、卷烟零售点布局合理性，总量控制状况

A、公平

B、公正

C、公开

D、有效

是

否

是

否

是

否

A、耐心倾听，不与争辩

B、对不能解决的问题敷衍搪塞，当作不知

C、重复投诉问题，表示同事并加强交流沟通

D、回访并感谢客户

是

否

是

否

是

否