题目内容（请给出正确答案）

[多选]

属于特大投诉（一级）的有（）

A、客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在200条以内，且得到有效控制或屏蔽

B、30户及以上的群体投诉事件

C、客户索赔金额在20万元以上/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改需要支出的政府罚款或施工改造费用）

D、重大投诉处理超过30个自然日的事件

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第1题

客户已还款催收员还在给客户发送催收短信以及打电话，造成客户投诉是属于触犯严禁一类（）

是

否

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第2题

重伤20人以上的火灾属于（)

A、特大火灾

B、重大火灾

C、一般火灾

D、一级火灾

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第3题

突发公共卫生事件一次接受多人且危重或死亡超过5人（市级层面）属于一级特大（）

是

否

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第4题

首次投诉处理不到位，导致客户在平台二次投诉，如：首次投诉无效回复（通知网点处理中，已处理等）；首次投诉回复后未跟进到位；未针对客户首次投诉内容完整处理；快件收到后发生破损等衍生问题属于普通工单二次投诉，处罚金额为100元/票（）

是

否

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第5题

一级投诉未办结的管理责任人业务经理，已完成报备的扣款2000元，未报备的扣款3000元（）

是

否

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第6题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第7题

特大投诉成立条件1、（）户及以上的群体投诉事件2、重大投诉处理超过（）个日历日的事件3、客户索赔金额在（）万元以上/单户单项的投诉4、引发媒体大量曝光、社会关注，严重影响公司（）公众形象的投诉5、违反法律法规，引发（）的投诉6、（）户及以上在同一项目针对同一事件的投诉

A、10、20、20、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、10

B、10、10、10、品牌经营或集团高层领导政府干预诉讼仲裁、3

C、10、30、20、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、3

D、10、20、15、品牌经营或集团高层领导、政府干预、诉讼仲裁、10

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第8题

一级客户舆情包含因产品服务质量或产品质量等原因导致10人以上的集体投诉客户维权（）

是

否

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第9题

以下属于邮政客服代表处理投诉的禁忌的有（)。

A、缺乏专业知识

B、怠慢客户

C、缺乏耐心

D、急于开脱

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第10题

以下属于11185客户服务中心综合台席提供的服务的有（)。

A、咨询

B、查询

C、受理

D、投诉及建议

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第11题

所涉及的内容严重影响我行的社会形象，属于一级投诉（）

是

否

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