题目内容（请给出正确答案）

[判断]

银行应力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级；对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉（）

是

否

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第1题

为了增加净利息收入，当预测利率将要下降时，银行应尽量减少负缺口，力争正缺口。（)
为了增加净利息收入，当预测利率将要下降时，银行应尽量减少负缺口，力争正缺口。()

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第2题

为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（)。
A、主动权
B、交流策略
C、谈话内容

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第3题

灵活进行灭火战术的目的是实现快速出动、快速展开和快速处置，充分满足“五个第一时间”的总要求，也是保证初战指挥准确、有序的重要方法之一。（)

是

否

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第4题

以下为优柔寡断型客户应运用的语速技巧是（)

A、建议应用中速沟通，以尽可能标准清晰的发音让对方听清楚、听明白。

B、建议应用中快速语速沟通，体现出客服代表急客户所急的感觉，但要注意话语的清晰度。

C、建议应用中速沟通，并巧设停顿，让客户考虑，并适时把握住解决问题的时机。

D、因客户情绪激动，故客服代表应该适当的交替运用好快中慢语速，这样还可以增加语言的清晰度和节奏感。

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第5题

颅脑损伤维持有效的循环功能措施不正确的是：（)

A、补充大量液体或生理盐水

B、有效地止血

C、快速地输血或血浆

D、可选择加压包扎

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第6题

开、停车时，由于压缩机出口气压力较低，相对于压缩机平衡管有可能难以形成0.3MPA以上的压差，为了保证密封能够有效地安全连续运行，此时应将原一级密封气源切换为备用气源。（)

是

否

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第7题

开、停车时，由于压缩机出口气压力较低，相对于压缩机平衡管有可能难以形成0.3MPA以上的压差，为了保证密封能够有效地安全连续运行，此时应将原二级密封气源切换为备用气源。（)

是

否

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第8题

（)类用户通常想告诉企业他直接的需求和企业存在问题，希望得到快速解决，纠正错误，合理补偿。
A、用户感知型
B、解决问题型
C、刁难纠缠型
D、融合类型

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

由于某种原因引起ESD系统联锁动作后，仪表人员首先需要做的工作是（)。

A、检查现场仪表运行情况

B、迅速赶到现场，根据SOE记录和联锁动作第一时间的声光报警信号，快速判断联锁动作原因，并及时采取相应处理措施

C、迅速赶到现场，检查ESD系统卡件状态

D、检查工艺参数状态

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第10题

反洗钱内部控制制度建设是金融机构反洗钱工作顺利开展的基础，如果一个银行的内部控制制度不健全，反洗钱工作将难以有效地开展。()

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第11题

依据《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》（国发[2010]23 号)，企业要建设更加高效的应急救援体系，提高企业应急预案的快速响应能力，有关人员在遇到险情时，具有第一时间下达果断可靠应急措施的直接决策权和指挥权的人员包括（)。

A、现场作业人员

B、企业主要负责人

C、企业生产现场负责人

D、班组长

E、调度人员

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