题目内容（请给出正确答案）

[单选]

处理投诉时正确的思考方式是（）

A、一切以公司利益优先

B、站在顾客的立场上思考问题

C、顾客说的都是对的

D、仅以法律法规为处理标准

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第1题

争议与投诉处理的稳妥、高效是衡量企业客户服务管理水平的重要标志。作为保险经纪机构的代表，保险经纪从业人员处于与客户接触的第一线，能够在化解争议维持投诉渠道的畅通、维护所属机构形象等方面发挥重要作用。下列有关争议的处理表述有误的是（）。

A、保险经纪从业人员应当将投诉渠道和投诉方式告知客户

B、保险经纪从业人员应诚息听取客户的意见和建议，通过交流化解与客户间的争议

C、保险经纪从业人员应当配合所属保险经纪机构或有关单位对客户投诉进行调查和处理

D、一切与客户发生争议的行为，经纪人必须受到处罚

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第2题

以下说法正确的是？

A、写作时一切要为主题服务。

B、写作是一种思考。

C、写作是将关注的问题进行呈现。

D、以上说法都正确

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第3题

投诉处理主要就是接受客人一切要求（）

是

否

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第4题

投诉处理原则不包含（）

A、换位思考

B、先处理心情，后处理事情

C、先保护员工，后考虑业主

D、实事求是

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第5题

建设团队是领导者的主要任务之一。关于建设团队，说法不正确的是（）。
①领导者需要思考如何使自己的团队与其他团队相互配合而不会发生冲突；②领导者应该能够帮助团队以成熟的方式进行运作、处理纠纷以及反馈信息；③在团队成员承担新任务时，领导者往往会给他们提供培训；④领导者需要思考怎样统揽全局。

A、①②③

B、②③④

C、①②④

D、①③④

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第6题

在处理投诉时，应遵循投诉处理回避制度，由与被投诉事项无直接利益人员对投诉内容进行核实，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决消费纠纷（）

是

否

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第7题

处理客户投诉时工作人员必须有的心理准备是（）。

A、客户投诉对企业是一种负担

B、企业的利益必须维护

C、诚心诚意听取客户的意见

D、表面恭敬即可

E、左耳进右耳出的方式

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第8题

当有之前遇到过的事务需要再处理时，你倾向于（）

A、随着时间推移，改变思考和看待事情的方式

B、重视传统，更偏好经过证实的技巧和方法

C、对我而言都差不多

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第9题

“退后一步天地宽，礼让三分都愉快”要求我们在面对负面情绪时应（）

A、以合理的方式来调控

B、顺其自然，任其发展

C、正确对待，理智处理

D、采取一切方式宣泄

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第10题

对于不合理的物业投诉，要（）

A、满足客户的一切需求，着手解决问题

B、迅速答复客户，婉转说明不能处理的理由或情况，真诚求得客户的谅解

C、坚持与客户沟通，直到客户认识到自身的不合理并向客服道歉

D、直接挂断，以免浪费时间不能处理其他投诉

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第11题

若客户有邮政投诉倾向，以下做法正确的是（）

A、无法处理，任由客户邮政投诉

B、向上级领导反映，需求最佳解决方式

C、联系客户安抚情绪,解决问题

D、与客户发生争吵，辱骂、威胁、恐吓客户

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