题目内容（请给出正确答案）

[单选]

处理客户投诉时工作人员必须有的心理准备是（）。

A、客户投诉对企业是一种负担

B、企业的利益必须维护

C、诚心诚意听取客户的意见

D、表面恭敬即可

E、左耳进右耳出的方式

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第1题

网点接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在JMS工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，如因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点自行承担，是吗（）

是

否

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第2题

网点/代理区接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在JMS工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，如因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点/代理区自行承担（）

是

否

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第3题

是

否

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第4题

某分行客户服务中心一工作人员未按规定处理客户投诉，给分行声誉带来了较坏影响，该行为属于违反客户服务的违规违纪行为（）

是

否

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第5题

根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力（）

是

否

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第6题

是

否

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第7题

针对解释后不满意或不能现场解决的，应根据“每诉必录”原则，在4小时内通过投诉处理系统提交工单；应根据“首问负责制”，首位与客户沟通的工作人员应在工单处理过程中与客户保持良好沟通，及时告知处理进展，避免引发重复投诉（）

是

否

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第8题

原中国保监会下发的《关于组织开展人身保险治理销售乱象打击非法经营专项行动的通知》中，属于整治渠道乱象的重点内容是__（）

A、使用商业银行和保险公司联合推出等类似宣传用语混淆保险经营主体、误导保险消费者

B、保险中介机构特别是银邮代理机构及其工作人员擅自印制使用保险产品宣传资料

C、通过保单贷款、部分领取、减少保额等方式变相改变保险期间、变相提高或降低产品现金价值、变相突破监管规定，扰乱保险市场秩序

D、在客户投诉、退保等事件发生时消极处理、拖延推诿

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第9题

如下服务细则行为规范做法正确的是（）

A、客户讲话时，不要轻易打断，插话或转移话题，不可答非所问

B、通话过程中，如发现系统异常中断，非客户方挂机，客服代表应主动呼出，致歉并尽力解决客户问题

C、回访客户时，必须通过10000号外呼系统呼出，禁止使用座机或私人电话

D、涉及内部差错，投诉问题，不得私自拦截，需按流程派单至后台处理

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第10题

如音响导航供应商或厂家非服务技术科相关人员联系特约店要求必须用客户车辆进行ABA试验才能保修，但客户又有抱怨时该如何处理（）

A、必须进行ABA测试，否则保修无法通过，不理会客户是否投诉

B、不理会相关要求，直接给客户保修

C、确认清楚具体的情况，保修问题对口的是品质系，联系对应的区域品质担当处理

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第11题

投诉处理工作人员在处理投诉事件时，应()得对待金融消费者。

A、公平

B、公开

C、友善

D、亲切

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