物业管理人员在接待客户当面投诉时，首先应()。

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A、业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉

B、业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉

C、投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力

D、要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

E、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

A、主动热情接待，不以貌取人，不挑户

B、在他人接待时，不随意插话或打断

C、脑中有房源，对于客户的需求即时了解即时匹配，不要临时在系统中寻找

D、竭力争取留下客户、业主电话或其他有效联系方式，电话最好当面拨打过去，确保准确无误

E、介绍房源时，可以让客户看电脑中图片、户型等信息，但不要看到业主信息

F、店面接待后尽可能送客上车，远离同业

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否

A、客户有受重视的感受

B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理客服的情绪

D、以上三项都是

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A、在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题

B、物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法

C、客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会

D、物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断

E、在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适

A、交费

B、问询

C、投诉

D、报修

A、客服一定要站在平等、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，满足客户的合理要求

B、在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申

C、充分估计解决问题所需时间，最好能告诉客户确切解决的时间

D、如没有把握也没关系，只要向客户说明情况，相信客户也会通情达理的