接待投诉时应将投诉事件发生的时间、地点、被投诉部门（人）、投诉事件经过以及投诉人的联系电话等在《前台值班登记表》中做好记录并派发《物业服务中心工作单》。项目人员接到客户投诉，均须反馈至客服前台（）

第1题

游客当面投诉事件的六要素（）

A、事件发生的时间起因

B、地点

C、起因

D、经过

E、被投诉人的相关信息（姓名、工号等）

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第2题

接待业主投诉时响应时间是60分钟以内，48小时内由管家进行回访（）

是

否

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第3题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时效期限的客户诉求不再派发投诉。其中时效期限参考《民法总则》，客户诉求时效期限的开始时间应为：（）起计算。

A、客户反映时间

B、客户知道或者应当知道权利被侵害之日

C、客户知道之日

D、事件发生之时

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第4题

客户服务经理在处理客户投诉时，现场与客户交谈或安抚时间不宜过长，应第一时间将客户引导至封闭的交流区域，如消保接待室等，确保不影响厅堂其他客户的正常接待（）

是

否

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第5题

发生不良时间报告制度以下那个选择是错的（）

A、投诉或长者猝死等突发事件半小时内上报运营部，其他不良事件24小时内上报运营部

B、护理不良事件分为骗保、虚构服务、服务期间长者跌倒、护理投诉及其他意外或突发事件

C、发生护理不良事件后，当班护理员要立即向站长汇报，本着长者安全第一的原则，迅速采取补救措施，尽量避免或减轻对长者健康的损害，或将损害降到最低程度

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第6题

不准发生客户重复、集体投诉：在处理各种客户诉求时，未能有效安抚客户情绪、处置不及时、处置程序不当、引用规范不合理，影响客户权益，造成同一客户对同一事件的重复投诉，以及多客户对同一事件集体投诉的行为（）

是

否

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第7题

下列不属于《医疗服务投诉接待处理制度》医疗服务投诉的相关处罚措施是（）

A、政府信访、来访、电话、网络等各种形式投诉经查证属实造成不良影响的事件以院内纪检监察通报形式进行处罚及公布

B、服务投诉经调查没有明显缺陷，但当年度被投诉次数累积两次或两次以上的取消当年评优、评先资格

C、被投诉人经调查有明显缺陷的按职称评审相关规定扣除相应分数

D、患者满意度未达标科室按院部综合目标管理考核规定进行扣罚

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第8题

顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（）

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、耐心引导其说出真实想法

D、态度热情多花时间倾听

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第9题

建立公共关系的主要方法包括：当社区发生重大客户投诉、紧急突发事件、重大服务责任事故时，物业管理处应向政府主管部门报告，并在事件处理完毕后，向其提交简要的处理反馈。()

正确

错误

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第10题

大型综合性百货商店的服务特点，一般还包括哪些？（）

A、商品促销优惠活动。

B、电话定购，送货上门、预约告知送货时间。

C、全天候接待宾客来访、投诉。

D、实行检举假冒伪劣商品的奖励。

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第11题

投诉调査和处理应当有记录,并注明（）

A、所查相关批次产品的信息

B、物品信息

C、投诉时间

D、投诉地点

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