题目内容（请给出正确答案）

[多选]

以下哪些话术属于对顾客的感受表示同理心认同（）

A、您看这个破事不严重，我们给您申请补偿，您留着使用可以吗

B、我知道您现在因为收不到快递很着急，这边小雀得知您快递居然还未收到，我也是很着急，一定帮您尽快核实

C、我知道宝宝红屁股您肯定又心疼又生气，小雀看了图片也很心疼

D、您看下我现在马上来帮您解决问题可以吗

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第1题

以下话术中，不属于适度让步的谈判技巧的是（)

A、“您的情况确实非常特殊，我们也表示理解，您看这样处理怎么样？……”

B、“您刚才提出的要求，我无法直接给您答复，我会将您的情况反应给相关部门。”

C、“您看这样如何，我们承诺三天内给您一个具体答复？”

D、“这已经是最终处理结果了，您看要不您换个套餐试试？”

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第2题

回访存量单宽用户，如果用户话费50左右，以下推荐话术正确的是（）

A、您看，您这话费每个月50多，加上宽带费用30多，再加上家里看电视的每个月20元，一个月下来这就100元了

B、我们这里话费100可以两个人一起使用，而且现在还额外送您路由器、看家摄像头呢

C、我加您个微信给您看一下东西

D、以上不都是

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第3题

A．沟通原则：不从自己角度解释，换成从顾客角度考虑B．参考话术：公司规定了不能开，开坏了算谁的C．参考话术：因为开孔不是我们的服务范围，我没有这样的资质，也没接受过这方面的培训和学习，万一给您开坏了您再修反而给您添麻烦。您要觉得可以我给您推荐个技术好、费用低的外部开孔师傅。您看这样可以吗

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第4题

以下话术用到了哪些逼单方法王总，我们这个促销款850的价格设备每个销售只有3个名额，到本月底就截止了，您看您这边需要的话我们尽快把这个事情确定下来（）

A、最后期限成交法

B、资源稀缺成交法

C、服务先行成交法

D、假设合作成交法

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第5题

客服代表：“先生／小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、安抚

C、同理心

D、表示提供帮助

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第6题

关于商户返点，如商户表示难道不协商你们就不处理了吗，以下话术错误的是（）

A、是的，如果您不协商，我看这个事情也没办法去处理了，您自己决定吧

B、不是的。返点问题我们还是会关注和处理的，但正如刚刚沟通的情况，我们先处理本金，返点的处理时间确实有些延时，请您耐心等待，时间可能稍微长一些

C、我们公司一直很重视跟商户的合作关系，所以，公司安排我专门来处理这个问题，您看，我们是否可以协商一下

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第7题

A．宝，我明白了，这个事情我们公司很重视，责令我们收到这类型的问题，马上转接给我们的服务专家，马上为您转接，他们会在接线后的几个小时内解决好我们的问题B．转接二线专家C．宝，您看这样可以吗，我们这边给您退货退款处理，确实抱歉，给您添麻烦了

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第8题

A．"及时询问顾客点餐地点时间，为其打印收银小票，了解顾客困扰。及时给顾客解答。告知顾客您好，请问您在那台收银机点的餐，…这是您的收银小票，您点的餐点是…您还有其他疑问吗B．告知顾客就是这个价格，都是计算机算的，价格不会错的C．"若是点错餐及时寻找管理组退餐重新点餐，漏餐需及时致歉并对顾客要有补偿性行为。。告知顾客抱歉，已为您退款并重新点餐，这是您的餐点,..和额外赠送给您的小礼物，您看可以吗D．查看顾客小票，将为顾客点餐的收银员叫过来为顾客服务E．"若顾客针对产品品质有疑问，及时回应顾客抱歉，我马上为您更换一份，您看可以吗若顾客表示不接受，告知顾客请您稍等，我立刻找管理组来给您处理!F．告知顾客，确认餐点是对的，当时已经跟顾客核对好餐点了

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第9题

顾客因商品无法退款情绪激动，以下那种4个选项那个是正确的（）

A、跟顾客频繁致歉

B、告知顾客您反馈的这个问题，确实无法给您处理

C、您先消消气，您看给您补偿一张优惠券可以吗

D、内个您先别激动，内个我给您反馈组长帮你处理，您看行吗

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第10题

客户对客服代表服务表示不满/要投诉某客服代表时，可以使用的话术为（）

A、听您说到这件事情，我也觉得很难受！我理解您会为什么会生气，这件事情无论换成谁都会有这样的感受。请您放心，我马上帮您解决问题，您看可以吗

B、我能理解这件事情给您带来了不便！我们也是考虑为了广大用户的利益不受侵犯才制定了这样的业务规则