物业管理投诉：业主/物业具体使用人以及与业主、物业具体使用人有关的其他人，对物业管理企业服务或物业管理从业人员提供的服务需求不满意或不理解，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为（）

第1题

下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通交流的是()。

A、投诉受理与处理反馈

B、物业管理相关法规的宣传

C、物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈

D、与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

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第2题

以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是()。

A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

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第3题

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求()。

A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

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第4题

以下需要与业主(或使用人)沟通交流的内容有()。

A、物业管理法规的宣传与沟通;物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释

B、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复;物业管理的投诉受理与处理反馈

C、物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈;物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流

D、物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示;注册资金等企业注册事项变动的公示与解释

E、物业管理日常服务中的一般沟通交流;与其他单位和个人的沟通交流

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第5题

在物业管理投标程序的项目评估中，()包括其背景资料以及是否具有诚意合作并具备履行合同的实力。

A、业主的需求

B、建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况

C、招标条件和招标过程

D、招标物业项目的定位

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第6题

在物业管理的客户管理中，()是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。

A、业主(或物业使用人)

B、建设单位

C、专业公司

D、政府部门

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第7题

在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要，因此，是最主要的客户管理对象。

A、业主

B、政府行政、业务主管部门

C、业主、物业使用人

D、业主大会和业主委员会

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第8题

物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是()。

A、业主(或物业使用人)

B、企业内部的人员

C、建设单位

D、专业公司

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第9题

物业管理的服务对象不包括()。

A、业主

B、开发商

C、物业所有人

D、物业使用人

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第10题

根据《物业管理条例》的规定,物业使用人(承租人)在物业管理活动中的权利义务由()约定,但不得违反法律法规和管理规约的约定。

A、业主

B、物业使用人

C、业主和物业使用人

D、业主或物业使用人

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第11题

在物业管理区域内为业主或物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆不得收取停车费用（）

是

否

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