接待客户投诉时要认真判断投诉客户是属于理智型还是感性型客户，以及客户投诉的问题能否现场解决，从而采取相应措施，并应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈（）

第1题

某客户向公司投诉X客户代表的工作失误，接待投诉客户的员工Y与被投诉人X是很好的朋友，于是向客户解释说X员工平时工作很认真，不可能出现差错。Y违反的是投诉处理的那条原则（)

A、积极配合原则

B、中立原则

C、情绪稳定原则

D、首问责任制原则

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第2题

当墓地管理人员不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式，客户对服务态度的投诉属于服务态度的投诉。（)

是

否

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第3题

当客户要求差评或投诉时，漠视客户投诉需求属于B级投诉（）

是

否

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第4题

在客户投诉处理过程中，要学会妥善合理地化解各种矛盾，掌握客户投诉处理的基本原则，包括（)等。

A、妥善处理、坚持原则;礼貌耐心、消除误解

B、得理让人、化解矛盾;行为影响、感染客户

C、转移注意力、调节情绪

D、互谅互让、避免冲突

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第5题

当客户评价结果为“不满意”时，被投诉部门应对投诉客户进行沟通，认真了解客户对处理结果不满意的原因，对于合理原因应采取必要的措施尽量消除客户的不满，并将相关信息记录在“客户投诉处理回访表”中，向上级及投诉接收部门/人员进行汇报（）

是

否

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第6题

接待投诉时，应尽量给业主承诺让其安心，并按约定期限解决,不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决（）

是

否

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第7题

呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（)
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D、以上说法均不对

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

处理客户投诉的情绪稳定原则，需要如何做？（)

A、做到首问负责，即谁受理谁回复。

B、要站在客户的立场上将心比心,对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

C、控制自己的情绪，保持冷静、平和。

D、虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

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第9题

客户投诉报告单不清晰的情况，和理单是没有关系的（）

是

否