遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）

是

否

A、投诉的圆满处理可以提高客户的忠诚度

B、投诉可以发现公司的缺点

C、客户的投诉是“坏事”，也是好事，正是有客户的投诉我们的服务才会不断提升

D、投诉会直接影响公司的品牌和员工的工作效率

A、业务接待

B、客户分流

C、客户教育

D、产品营销

E、投诉处理

A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理

C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束

D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C、迅速采取行动

D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

A、怠慢客户

B、缺乏耐心，急于打发客户

C、允诺客户自己做不到的事

D、推诿，急于为自己开脱

E、对客户投诉动机的不了解

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

A、引导页面自助操作

B、告知暂时不支持开具，禁止下送

C、一线安抚后下送二线，二线按流程处理

D、登录客户账户帮助客户操作

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办