接续时如用户比较着急且情绪激动时客服代表可以主动承诺处理时限，例如2小时以内，是否正确（）

是

否

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、客户很激动，我的情绪也被动地激动

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

A、客户激动的情绪

B、工作重单调重复，业绩指标多

C、同事间的业绩竞争

D、电信的企业形象

是

否

A、建议应用中速沟通，以尽可能标准清晰的发音让对方听清楚、听明白。

B、建议应用中快速语速沟通，体现出客服代表急客户所急的感觉，但要注意话语的清晰度。

C、建议应用中速沟通，并巧设停顿，让客户考虑，并适时把握住解决问题的时机。

D、因客户情绪激动，故客服代表应该适当的交替运用好快中慢语速，这样还可以增加语言的清晰度和节奏感。

是

否

是

否

A、建议使用降抑调，先高后低，以非常冷静的态度应对。

B、建议多使用平缓的语调给予沟通，既能协调傲慢客户带来的强硬气氛，还能显得客服代表亲切得体。

C、因客户情绪激动，可采用升扬调、降抑调、平直调交替使用。

D、建议多使用降抑调，表现出自信、冷静、能有把握帮客户解决问题的感觉。

A、客户情绪激动的情况下需要做安抚

B、了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉

C、遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理

D、超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理