题目内容
(请给出正确答案)
[主观]
以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的是()。
A、致命性错误率
B、平均通话时长
C、话后处理时长
D、工时利用率
请帮忙给出正确答案和分析,谢谢!
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A、致命性错误率
B、平均通话时长
C、话后处理时长
D、工时利用率
请帮忙给出正确答案和分析,谢谢!
A、将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考
B、选取不同时段数据进行预测,一般建议每小时进行一次
C、要考虑现有的人力和设备资源的配备
D、根据预估的呼入数,以0.5小时或1小时为单位,不考虑用餐、午休时间和工时利用率
A、收集数据包括数据统计和信息收集两大类
B、从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析
C、建议采用话务量适中的一段连续时间来进行比较
D、管理人员根据实际情况进行安排,以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标
A、根据话务量高低峰时段分布实施动态排班
B、使各时段客服代表数量与话务量及客户需求相匹配
C、提高工时利用率
D、每天随着话务量的上升,不断增加台席和客服代表
A、排班应注意按各时段话务量安排相应人员
B、员工的平均周工作长不超过40小时
C、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力
D、保持一定数量的员工为应急人员,以备突发情况的发生
A、总呼叫次数来源于接入话务量报表
B、平均通话时长来源于接入话务量报表
C、整理时长来源于话务员接续情况报表
D、满意度数据来源于接入话务量报表