题目内容（请给出正确答案）

[单选]

以下关于邮政客服中心人员安排的基本预测的描述正确的有（)。

A、将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

B、选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次

C、要考虑现有的人力和设备资源的配备

D、根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率

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第1题

以下对邮政客服中心人员预测步骤的表述正确的有（)。

A、收集数据包括数据统计和信息收集两大类

B、从数据中提取月报表、周报表、日报表和时报表预测分析

C、建议采用话务量适中的一段连续时间来进行比较

D、管理人员根据实际情况进行安排，以确保满足当前话务需求和客服中心的各项运营指标

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第2题

以下关于邮政客服中心人员排班原则表述错误的是（)。
A、排班应注意按各时段话务量安排相应人员
B、员工的平均周工作长不超过42小时
C、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力
D、保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生

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第3题

邮政客服中心的（)岗负责全面负责生产现场的管理，人员绩效考核管理，做好话务预测和人员排班管理，根据话务情况进行人员调配等工作。

A、班组长

B、综合受理

C、现场值班长

D、话务主管

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第4题

以下不属于邮政客服中心话务量预测流程的有（)。

A、数据信息采集

B、数据信息整理

C、话务模型的建立

D、数据调整

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第5题

简述邮政客服中心话务量预测的流程。

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第6题

下列关于提高邮政客服中心满意度采取的管理措施，说法正确的有（)。

A、加强现场管理

B、增加人员

C、客户结束通话前，引导客户进行满意度评价

D、加强质检力度

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第7题

以下关于邮政客服中心倾听技巧的描述正确的有（)。

A、积极反馈

B、表现出倾听

C、与客户建立友善的关系

D、诊断式倾听

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第8题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“表达”的表述正确的有（)。

A、要尽量少用生僻的邮政专业术语

B、要对客户要使用尊称

C、要熟练使用普通话与客户交流

D、必要时可以使用口头语

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第9题

通常邮政客服中心预测话务量主要用到四个重要数据信息，即人工接通率、话后处理时长、非致命性错误率、话务量。（)

是

否

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第10题

以下关于邮政客服中心质量检查方式的表述错误的是（)。
A、电话监听是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式
B、目前国内常用的电话监听方式分为三种：随机监听、电话录音、现场指导
C、报表分析是质量控制的一种事后控制类型
D、客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价

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第11题

以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有（)。

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C、迅速采取行动

D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

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