题目内容（请给出正确答案）

[判断]

客服必须清楚的一件事情就是无论客服把商品说的多么天花乱坠，最终的选择权还是在用户的手中。（）

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第1题

某顾客购买我网店2条相同裤子，2件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是2条裤子，2件棉衣，拒绝说少给了2个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？

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第2题

晓丽在店铺拍下一件商品后联系客服说：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了，客服该如何回复比较好（）

A、引导其给下订单编号，咱们这边看下

B、要下正确的地方

C、引导用下单的账号联系客服查看

D、不处理，不做回复

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第3题

在销售过程当中，（）是网店客服每天都要做的首要事情。

A、推销商品

B、接待顾客

C、维护好与客户之间的关系

D、售后服务

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第4题

客户在店铺购买了一件商品，中途不想要了，售后客服通知快递拦截并且给客户操作了退款，由于快递未拦截成功，客户收到了商品，客户要给商家补款，客服提供了微信给客户要客户添加微信转账此种做法是否正确（）

是

否

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第5题

邮政客服代表通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，并得到客户认可。这种方法就是“反馈和引导”。（)

是

否

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第6题

送货拒收：现场报备客服，说明顾客拒收原因，将商品情况描述清楚,未拆封商品，原包返回。已拆封商品，所有商品附件，赠品，发票原包装好返回站点入站（）

是

否

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第7题

在群内发现的（）必须记录到钉钉“群内登记表”上

A、自己认为有价值的事情

B、咨询产品知识

C、客服咨询通用件

D、符合重大事项汇总清单内的事情

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第8题

邮政客服代表通过客户的诉说了解了事情的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，并得到客户认可。这种方法就是“（)和引导”。
A、回应
B、倾听
C、同步
D、反馈

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

直播间下单，客户表示听到主播说到手12件，但客服查看当时活动五件套买一送一再送芦荟胶，不一致。如何处理（）

A、客户体验，可以补发一件，或者退一件的差价

B、解释活动玩法下单方式错误，退款重拍

C、核实没有12件套，告知没有该活动无法处理

D、直播间活动表达有技巧，五件套买一送一再送芦荟胶，实际就是11件，客户可能是听错了，引导官微核实

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第10题

处理客户投诉时邮政客服代表做好情绪的自我把控，以下表述正确的有（)。

A、保持冷静，做深呼吸

B、我是问题的解决者，我要控制住局面

C、我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈

D、我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动

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第11题

网店想拥有较高的回头率，客服必须要做到的是（）。

A、商品好

B、服务好

C、回访好

D、售后好

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