如有家长挑衅兹事，可以态度温和的跟他沟通，处理不了的话可以请行政老师或者其他园领导帮助处理（）

是

否

A、理解病人，态度温和与其沟通

B、对病人关系的问题予以耐心解释

C、适当的外表修饰可增添自信

D、指导病人多做运动

E、鼓励病人家属给予病人关爱和理解

A、语调技巧：建议升扬调、曲折调、平直调交替使用，提升用户感知度。保持热情明朗的说话态度。

B、语气技巧：建议使用温和的感觉语气和沉着的感觉语气，充分展现自信、有把握、不受客户情绪影响。

C、语速技巧：建议应用中速沟通，以尽可能标准清晰的发音让对方听清楚、听明白。

D、禁忌：客服代表切忌表现出敷衍、冷漠等感觉，更不要自始自终一个调子，单调乏味。

是

否

A、了解事件原委，第一时间迅速联系所在单位品宣事务专员，为公司争取最佳处置时间

B、不擅自主张，如有授权，礼貌接待、沟通安抚，具体根据公司统筹安排进行应对

C、不擅自接受媒体采访，根据公司授权按统一口径回答（对于无法回答的问题，委婉拒绝，并进行记录、上报，由总公司品牌宣传部统一安排）

D、保持良好态度，不激化对方情绪，避免矛盾升级

A、了解事件原委，第一时间迅速联系所在单位品宣事务专员，为公司争取最佳处置时间

B、如有授权，礼貌接待、沟通安抚，具体根据公司统筹安排进行应对

C、不在任何公开场发表相关言论，尤其不能擅自通过微信、微博等自媒体进行消息发布

D、不擅自接受媒体采访，根据公司授权按统一口径回答

E、保持良好态度，不激化对方情绪，避免矛盾升级

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