客户投诉处理的“CLEAR”法，“C”代表控制情绪。（)
客户投诉处理的“CLEAR”法，“C”代表控制情绪。()

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第1题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“R”代表提出解决方案。（)
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第2题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“E”代表建立共鸣局面。（)
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第3题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“A”代表表达歉意与谢意。（)
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第4题

客户投诉处理的“CLEAR”法，“L”代表同理心聆听诉说。（)
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第5题

邮政客服代表在处理客户投诉时，必要时可开脱责任。（)

是

否

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第6题

邮政客服代表在处理投诉时要想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪。（)

是

否

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第7题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第8题

投诉处理是事后的，客户要求的。（)
投诉处理是事后的，客户要求的。()

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第9题

如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（)
如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。()

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第10题

呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（)
A、“一听”即对客户投诉的充分理解
B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺
C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意
D、以上说法均不对

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（)责任。

A、检查人员

B、高管人员

C、客户

D、直接责任人

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