通话中客户提及区域客服态度、语言、辱骂问题不属于高危场景，应该选择客服类，一二级目录选择其他-客服类，匹配至：客户服务质检小组（）

第1题

关于服务态度类-客服服务以下界定标准成立的是（）

A、客服人员通话开始时或挂机前出现不文明语言，但客户未听到未导致客户投诉

B、客户反馈合理需求，客服无合理原因拒绝受理客户需求的

C、客户提及内外部升级投诉或人身安全等问题，客服处理过程因服务态度问题或操作失误导致产生重大升级投诉事件

D、客服人员不论何种理由，辱骂客户导致投诉

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第2题

客户来电对山东移动产品质量或服务表示不满，通话中提及预警关键字，以下属于预警关键字的是（）

A、辱骂

B、省公司

C、集团热线

D、营业厅

E、北京投诉

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第3题

“林先生，您所在的小区大部分的T通用户，由于对他们的服务不满意而使用我们的电话，我相信您对优质的通话效果和服务也很重视吧……”这个案例中，客服代表使用了开场白中的（)

A、用具体的数字

B、提出紧迫感

C、用类比方式

D、提及客户现在可能最关心的问题

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第4题

客户来电投诉或抱怨换电问题、服务类问题时，表现情绪化，话语中夹杂质问、控诉铁塔能源公司服务等，甚至出现辱骂语言时，客服可以直接转骚扰（）

是

否

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第5题

通话中客户反馈上一个客服态度差，当前客服首要的做的是（）

A、及时安抚客户并致歉

B、直接让上级领导接听

C、敷衍客户，对客户反馈问题不在意，继续核实当天工单问题

D、不关自己的事，当做没有听到

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第6题

以下哪几类归类，在结束前是需要给组长或质检审核才能结束的（）

A、客户需求-物料及包装需求-质量问题

B、服务体验-态度行为-肢体冲突

C、服务体验-态度行为-言语不当

D、服务体验-客服服务-客服语气态度差

E、服务体验-态度行为-辱骂客户

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第7题

客服代表只能靠“（)”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到客服代表的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否可以信赖这个客服代表，并决定是否继续这个通话过程。

A、听觉

B、视觉

C、眼睛

D、耳朵

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第8题

通话中客户提及要去银监会投诉我司，CPA在征得投诉方同意后，将此案件转线至CS，转线号码为（）

是

否

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第9题

279对于服务态度类投诉成立，情节严重的（因通话中与客户争执、辱骂、诋毁、讽刺嘲讽、顶撞教训客户，并经品控室判定投诉成立的）对坐席进行劝退处理，调离民生项目组（）

是

否

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第10题

通话中客户本人提及“新冠肺炎”类紧急投诉情形时，如在投诉转线时间范围内，CPA在征得投诉方同意后，需将此案件转线至CS，转线号码为（）

是

否

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第11题

客服回复客户：您说得对，呵呵。明显能听出客服聊天中带有侮辱语音/不文明用语，此行为属于（）

A、质疑/反讽用户

B、恶意曲解客户意思

C、与客户起冲突/辱骂客户

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