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[判断]

网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门，将对责任网点进行5000元/票扣款（）

是

否

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第1题

网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门、媒体或第三方平台的，给极兔品牌造成负面影响，处罚3000元/票（）

是

否

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第2题

根据《物业住宅分级服务标准（2020版）》C档及以上要求，所有报事投诉都应有电子/书面记录。对于客户通过电话、微信或当面反馈的内容，客服部门应及时将信息录入物业管理系统并传递到相关部门（）

是

否

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第3题

根据《写字楼分级服务标准2019年版版》要求，受理客户投诉应有书面记录，客服部门接到投诉信息后需第一时间（15分钟内）将信息录入物业管理系统并传递到相关部门，遇有紧急情况的可先口头通知，再补录至系统内（）

是

否

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第4题

网络系统故障的处理步骤包括()

A、迅速出面安抚客户，耐心向客户进行解释

B、表示歉意，并告知客户问题正在积极解决之中

C、将急于办业务的客户引导到其他窗口或介绍到其他临近网点

D、立即向有关保障部门反映，尽快排除故障，恢复营业

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第5题

接待投诉时，应尽量给业主承诺让其安心，并按约定期限解决,不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决（）

是

否

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第6题

网点/代理区接到客户的理赔诉求后，从客户的投诉时间开始，到赔付完毕，时间不得超过1小时（）

是

否

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第7题

当客户评价结果为“不满意”时，被投诉部门应对投诉客户进行沟通，认真了解客户对处理结果不满意的原因，对于合理原因应采取必要的措施尽量消除客户的不满，并将相关信息记录在“客户投诉处理回访表”中，向上级及投诉接收部门/人员进行汇报（）

是

否

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第8题

客户来电查询快件的重量信息，需委婉拒绝，告知总部无法查询到相关信息，并建议客户联系发件网点查询（）

是

否

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第9题

因破损、污染、短少等异常客户整票或部分拒收原返或开单退回的，自退到发件网点之日（含当日）起3个工作日内投诉（）

是

否

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第10题

客户称自己是网点的客服，要求帮忙处理一下快件，坐席应告知我们只接受客户的咨询及投诉，若您是服务网点，可直接登陆中天系统或吉信，查看首页各职能部门人员的联系方式询问处理（）

是

否

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第11题

如遇客户的特殊需求因规章制度未涉及而不能满足，因此产生的异议或投诉，柜员应在保证客户满意的前提下灵活处理，做好解释，及时向大堂经理或网点负责人报告（）

是

否

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