题目内容（请给出正确答案）

[判断]

客户的同一业务号码的投诉工单建单后30天内再次发生的投诉/咨询视为重复投诉（）

是

否

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第1题

A．非不知情填单模板：***客户来电反映对***业务产生费用（误操作办理***业务）不满，要求退费/退订该业务
B．如果分类至非不知情类节点，工单中不得出现不知情，被动办理等字样
C．不知情填单模板：***号码来电反映不知情定制/本人没有办理过***业务，要求核实被动/不知情办理该项业务的原因。（工单中注明不知情字样）
D．不会选此项
此题为多项选择题。请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第2题

引流地收到的投诉子工单，由配置的工单处理人员，在工单-k计划问题工单菜单下查看本省/本地引流的问题工单；处理完的工单由号码归属地引流团队评价打分后，可查看结果（）

是

否

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第3题

呼入转办原因“不同客户号码重复”与客户号码重复的工单，客户在工单下转后操作了保全补充联系电话，机构在意见栏说明原因后结案即可（）

是

否

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第4题

李栋（000000jw）工号办理优惠业务，客户要求查明原因，此单应提服务投诉（）

是

否

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第5题

客户要求提供公司监督电话(升级投诉电话)时候的流程说明的是()。

A、第一步：引导客户直接反映问题，并录入工单。

B、第二步：如客户仍要求提供升级投诉号码时，解释口径：“您好，中国移动服务质量监督热线是10080，人工服务时间为每日08：30-17:30，请您了解。请问您有什么问题需要反映吗。我可以帮您记录，提交上级部门。”

C、第三步：上报对应班长或领导。

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第6题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第7题

办理渠道为“湖南幻之城网络科技”、“长沙倍那网络科技有限公司”的业务（含重复投诉），应如何派单（）

A、若客户对受理渠道显示为：湖南幻之城网络科技、长沙倍那网络科技有限公司，所办理的业务定制不满，需先按现有流程（咨询/查询/退费）做好处理

B、若客户仍要求投诉的，需通过中台业务-任务单受理-业务类型-湖南幻之城+倍那节点登记，其中受理信息中开通部门名称选择对应的名称

C、若客户仍要求投诉的，需通过受理请求节点登记投诉工单

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第8题

项目工单关闭后，客户可以在拼多多平台上看到工单关闭时的处理意见，客户后续仍未收到或对处理意见不满意，可二次投诉，升级到总部处理，并对加盟商罚款200元（）

是

否

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第9题

客户72小时后重复来访，责任方不变，工单应登记重复投诉（）

是

否

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第10题

魔百和增值业务“启动短信验证”如何操作（需串码和系统查证的一致）（）

A、查证一致：需通过湖南协同服务-重要信息收集节点登记，不要派发投诉工单

B、查证不一致：机顶盒串码查证不一致：需通过受理请求界面派发投诉工单，工单节点请选择增值业务-基础服务-魔百和-全局流转-功能使用-账户问题-全局流转

C、同时在工单受理内容中备注串码不一致，客户提供的机顶盒串码是：XXXX，系统查证的机顶盒串码是：XXXX

D、备注：系统查证机顶盒串码的路径（家宽产品增值业务变更-互联网电视列表-机顶盒串码）

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第11题

若前台提单时就已停机，可退单至客服代表，客服代表自接到退单后继续跟踪48小时。若48小时后客户号码仍停机，客服代表可将在工单内容中记录“客户停机，48小时无法联系客户，请先归档，我处会自行关注。”（）

是

否

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