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客户来电催，若派工状态显示“IVR发呼中”，怎么处理（）

[多选]

客户来电催，若派工状态显示“IVR发呼中”，怎么处理（）

A、三通时告知查勘员此案件正在通过IVR进行语音派工，稍后接到语音派工时请接受，系统会完成调度

B、点催派即可

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第1题

客户致电说我们银行上海那边给其致电让他还款，他很郁闷，一点要记得看下近24个月内有没有逾期，如果有逾期建议客户尽快还进来，并且查询下交易明细给客户计算未还期数的款项.逾期会有自动智能催收电话，智能电话催收系统存在T+3的数据延迟，客户还清欠款的两日内，可能仍会接到IVR外呼电话，T+5日后则不会继续进行催收。若客户来电反馈智能催收有账务信息延时的情况，座席可协助客户核对其还款的时间和金额，并可告知客户若已还款，请忽略此提示（）

是

否

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第2题

客户来电催单在第一张报修工单__分钟后可派催单（）

A、5

B、15

C、25

D、30

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第3题

以下哪种情形无需工单升级（）

A、客户表示再不处理就找总裁投诉

B、同城转寄工单，客户8次重复来电

C、客户表示再不处理就致电12305

D、客户首次来电催派，对时效不满，表示已经向中消协投诉

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第4题

客户来电要求宽带催装，正确操作为（）

A、家宽预处理—装维工单—宽带催单

B、无法点击装维工单进行催单，为客户派单

C、宽带投诉指引页面—点击提示链接，跳转到家宽预处理界面—快捷操作—开通单勘察单催单改约—进行催单

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第5题

呼叫中心有哪些功能（）

A、IVR语音导航、来电弹屏

B、通话记录、客户管理

C、统计报表、客服管理

D、质检和监控、外呼管理

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第6题

客来电催派，以下操作错误的是（）

A、主动核对运单号，主动尊称客户

B、主动告知快件状态和预计到达时间

C、直接受理客户催件的要求

D、婉拒2次并提供解决方案

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第7题

A．SS3.0-宽带新装-订单信息-IOM订单查询到用户宽带显示营业厅退单，用户不认可，称自己没有申请退单，要求尽快安装B．在途工单催装-显示已催装三次C．工单已逾限D．在途工单催装-催装状态显示失败

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第8题

以下关于工单追加激活规范，说法错误的是（）

A、原工单客户催派已结束，现来电表示快件损坏，工单已结束，可激活工单

B、原工单投诉收派员服务态度差，现来电要求到后优派，工单已结束，不可激活，应重启快件时效工单

C、原工单优先派送，现来电要求再派，工单已结束，不可激活工单

D、原工单改派送，现来电要求退回，工单未结束，追加即可

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第9题

客户反映宽带新装不及时，无强烈不满或投诉意向，首次来电催装当天均可通过预处理首界面“开通单”为客户催单，若客户次日来电催装则必须生成工作流工单，避免客户问题延误处理（）

是

否

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第10题

客户反映宽带新装不及时，雾强烈不满活投诉意向，首次来电催装当天均可通过预处理首界面“开通单”位客户催单，若客户次日来电催装则必须生产工作流工单，避免客户问题延误处理（）

是

否

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第11题

一键催单规范：客户反映宽带新装/维修不及时，无强烈不满或投诉意向，首次来电催装/催修（无历史催单记录则视为首次）当天均可（），若客户次日（来电日期之前有催单记录视为次日）来电催装/催修则必须（），避免客户问题延误处理

A、通过预处理首界面为客户催单

B、催单处理

C、生成工作流工单

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