题目内容（请给出正确答案）

[单选]

推进全渠道协同的无缝服务。10010热线与()相互引流;复杂业务或需上门业务的服务场景，通过工单推送营业厅、智家工程师等触点接力服务。

A、联通APP

B、政企APP

C、客服APP

D、公众号

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第1题

客户来电明确办理移机，客户代表应如何处理得分:（）

A、按中国联通APP移机收费:每部宽带收费40元/次。用户同意后，通过宽带统一受理界面录业务办理咨询单

B、建议用户去营业厅办理，并说明可为用户预约营业厅，录入代工单（新客服无缝服务订单生成系统）-综合业务-移机

C、通过宽带统一受理界面录入资源核实咨询单

D、如用户表示不方便去营业厅，要求10010人工受理的，需告知用户:可以通过热线预受理，是否能办理，以各地市回复人员说明为准

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第2题

服务渠道中，增强复杂业务的协同办理的功能包括以下哪几种()。

A、无缝服务

B、无痕营销

C、一键办理

D、一屏清

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第3题

渠道协同场景包括以下哪几项()。

A、线上专业线贯通联动

B、线上渠道任务无缝接力线下渠道

C、线下渠道简单业务引流线上解决

D、线上渠道随时互切

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第4题

热线工单综合考核办法所指热线工单是指由集团公司服务督察部通过供水热线系统平台、网络督办单派发的与供水业务有关的各类（）、（）、（）等处置工单

A、咨询

B、报修

C、投诉

D、建议

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第5题

目前10010热线处于集约化运营元年，一线坐席人员面对知识体系繁杂、人员流动率高、系统操作复杂等问题。1、面向一线的智能培训、智能助手和智能工单分别能解决一线坐席代表的哪些困难？2、未来还可以建设什么功能更好服务一线？

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第6题

目前10010热线处于集约化运营元年，一线坐席人员面对知识体系繁杂、人员流动率高、系统操作复杂等问题。1.面向一线的智能培训、智能助手和智能工单分别能解决一线坐席代表的哪些困难？2.未来还可以建设什么功能更好服务一线。

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第7题

对于客户通过柜面、联络中心、自助等业务渠道查询信息的，根据业务场景具体情况，通过（）等方式，认证客户身份为客户本人或客户授权人员后，方可提供、展示其需查询的或授权范围内的信息

A、身份证件与客户本人比对

B、向客户核对身份信息与保单信息

C、输入服务密码

D、人脸识别

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第8题

各级设备管理部门按照（）的原则，依托供电服务指挥系统，推进以工单驱动业务的高效运作

A、上下贯通

B、横向协同

C、指挥顺畅

D、协同配合

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第9题

因用户余额不足无法办理业务，客服代表在建议用户缴费的同时，针对自助渠道能实现办理的业务，需通过短信模板推送自助办理方式（首推短信办理），不再建议用户缴费后再致电10010办理（）

是

否

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第10题

魔百和增值业务“启动短信验证”如何操作（需串码和系统查证的一致）（）

A、查证一致：需通过湖南协同服务-重要信息收集节点登记，不要派发投诉工单

B、查证不一致：机顶盒串码查证不一致：需通过受理请求界面派发投诉工单，工单节点请选择增值业务-基础服务-魔百和-全局流转-功能使用-账户问题-全局流转

C、同时在工单受理内容中备注串码不一致，客户提供的机顶盒串码是：XXXX，系统查证的机顶盒串码是：XXXX

D、备注：系统查证机顶盒串码的路径（家宽产品增值业务变更-互联网电视列表-机顶盒串码）

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