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[判断]

银行业金融机构应明确投诉处理流程，针对消费者投诉处理共性，细化投诉处理流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效应用，避免面对消费者投诉时慌乱无措（）

是

否

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第1题

银行业金融机构应明确本行客户投诉处理的归口管理部门，并确保负责投诉处理的部门和人员与被投诉事件的相对独立性，建立检查、监督、考核体系，对于客户投诉处理不力，引起大规模客户投诉的，要追究（)责任。

A、检查人员

B、高管人员

C、客户

D、直接责任人

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第2题

在消费者投诉处理方面，对银行业金融机构的基本要求是()

A、畅通投诉渠道

B、建立投诉机制

C、与司法机构建立联动机制

D、明确投诉处理时限

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第3题

银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况，处理时限和联系方式。()

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第4题

根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作（）

是

否

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第5题

根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号），银行业金融机构监事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责（）

是

否

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第6题

中国人民银行及其地市中心支行以上分支机构受理投诉或发现银行业金融机构可能未履行个人金融信息保护义务的，可以依法进行核实，认定银行业金融机构存在违规行为的，或存在其他未履行个人金融信息保护义务情形的，可以采取以下处理措施。()

A、约见高管人员谈话，要求说明情况

B、责令银行业金融机构限期整改

C、在金融系统给予通报

D、建议银行业金融机构对直接负责的高级管理人员和其他直接责任人员依法给予处分

E、涉嫌犯罪的，依法移交司法机构处理

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第7题

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（银保监会令2020年第3号），银行机构应在官方网站、移动客户端、营业场所显著位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。在产品和服务合约中，银行机构可以不提供投诉电话或其他投诉渠道信息（）

是

否

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第8题

《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》指出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示（）

是

否

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第9题

银行业金融机构柜台如使用一口半清分机通过两次进钞分别完成鉴伪和清分操作的现金处理设备（)业内称作“一口半清分机”)，需严格采用两种模式进钞的操作流程（)

是

否

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第10题

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循哪些原则？（)

A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况

D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

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第11题

银行业金融机构在纠纷处理过程中应遵循合情、合理、合法的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。()

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