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[主观]

以下不属于邮政客服呼入业务处理中采取行动的内容的是（)。
A、表示出愿意帮助的态度
B、耐心倾听客户的表述
C、把话题集中在问题的解决上
D、把客户的问题当成自己的问题
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第1题

以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有（)。

A、表示出愿意帮助的态度

B、把客户的问题当成自己的问题

C、把话题集中在问题的解决上

D、耐心倾听客户的表述

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第2题

以下不属于邮政客服中心呼入服务3F的意思的是（)。
A、客户的感受
B、发生
C、发觉
D、别人的感受

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第3题

以下关于邮政客服中心处理投诉的原则描述正确的有（)。

A、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B、想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C、迅速采取行动

D、尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

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第4题

邮政客服代表有效处理投诉的方法与步骤是接受投诉、平息怨气、有效引导、采取行动、感谢客户。（)

是

否

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第5题

优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。（)

是

否

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第6题

11185客服中心呼入咨询类业务主要提供信息服务，包括邮政政策法规的咨询、邮政业务以及其他增值业务的咨询等。（)

是

否

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第7题

11185邮政客户服务中心语音平台包括呼入和呼出两类，下列不属于其主要应用形式的是（)。
A、客服中心
B、电话营销
C、坐席外包
D、投诉中心

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第8题

以下属于邮政客服中心呼入服务3F的意思的有（)。

A、发生

B、发现

C、发觉

D、客户的感受

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第9题

以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有（)。

A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪

B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单

C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理

D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

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第10题

以下不属于11185呼入业务基本处理的是（)。
A、投诉及建议
B、电话调查
C、业务查询
D、业务受理

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