题目内容（请给出正确答案）

[单选]

以下属于邮政客服中心呼入服务3F的意思的有（)。

A、发生

B、发现

C、发觉

D、客户的感受

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第1题

以下不属于邮政客服中心呼入服务3F的意思的是（)。
A、客户的感受
B、发生
C、发觉
D、别人的感受

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第2题

11185客服中心呼入咨询类业务主要提供信息服务，包括邮政政策法规的咨询、邮政业务以及其他增值业务的咨询等。（)

是

否

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第3题

以下属于邮政客服中心的管理规范的有（)。

A、行为规范

B、现场管理制度

C、服务规范

D、流程规范

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第4题

以下关于邮政客服中心人员安排的基本预测的描述正确的有（)。

A、将历史记录的电话呼入话务量或者历史的最高点话务量作为参考

B、选取不同时段数据进行预测，一般建议每小时进行一次

C、要考虑现有的人力和设备资源的配备

D、根据预估的呼入数，以0.5小时或1小时为单位，不考虑用餐、午休时间和工时利用率

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第5题

优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。（)

是

否

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第6题

11185邮政客户服务中心语音平台包括呼入和呼出两类，下列不属于其主要应用形式的是（)。
A、客服中心
B、电话营销
C、坐席外包
D、投诉中心

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第7题

11185邮政客户服务中心语音平台包括呼入和呼出两类，下列不属于其主要应用形式的是（)。
A、客服中心
B、在线支付
C、电话营销
D、坐席外包

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第8题

以下不属于邮政客服中心的管理规范的是（)。
A、行为规范
B、现场管理制度
C、服务规范
D、流程规范

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第9题

以下关于邮政客服呼入业务处理中采取行动的表述正确的有（)。

A、表示出愿意帮助的态度

B、把客户的问题当成自己的问题

C、把话题集中在问题的解决上

D、耐心倾听客户的表述

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第10题

以下关于邮政客服中心服务技能规范中“表达”的表述正确的有（)。

A、要尽量少用生僻的邮政专业术语

B、要对客户要使用尊称

C、要熟练使用普通话与客户交流

D、必要时可以使用口头语

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第11题

下列属于邮政客服中心质量评估效果的影响要素的有（)。

A、服务质量评估的过程是否具有客观性

B、服务效率评估指标的标准是否具有合理性

C、质量评估是否具有合理性

D、质量评估是否具有公平性

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