客户电话接通时要主动做好自我介绍、说明电访目的。解答客户业务咨询时，要做到专业、清晰，遇到不了解的问题要向客户解释并约定后续反馈时间。电话结束时要主动致谢、留下联系方式，并主动询问、记录客户对我行服务的相关意见建议。客户要求反馈时，要及时落实并反馈（）

是

否

是

否

A、3

B、5

C、6

D、8

A、客户希望服务人员着装干净整洁，形象职业；热情周到、礼貌专注

B、客户首次进店在陌生环境里，希望得到主动的关注和关怀，能快速放松下来

C、视展厅客流情况而定，销售顾问有空谁去接待

D、客户有需要时会主去上到前台找销售顾问咨询了解

是

否

A、自我介绍

B、通话目的

C、预约见面时间

A、VR方式

B、客户端(IOS版,Android版，WP版)

C、iphone语音信箱

D、Web门户

A、“我想要提高上网的速度”

B、“我听说有个电话等待时能听音乐的业务”

C、“我对固定电话和小灵通能一起响的业务有兴趣”

D、“有没有比较适合我的套餐”

是

否

A、接起电话先自报家门，“您好，XX公司”；“您好，我是XX”。

B、转接电话，要说“请稍等”。如果人不在，说“对不起，请您稍后再打来。”

C、遇到打错电话，不耐烦地说声“打错了，”或二话不说就迅速地挂断电话。

D、随手做好电话记录，及时回复电话留言。

A、客户咨询问题时，要热情耐心地解释、帮助

B、工作出现差错时，要主动、诚恳地向客户致歉，求得客户谅解并迅速纠正

C、得到客户协助后，要真诚、主动地向客户表示感谢

D、已开办的业务，要迅速办理，若未开办要解释清楚

E、营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告示牌