电话呼出没接通前，我们应该主动去了解案件的详细信息，并做好沟通准备，以免接通后不清楚案件情况（）

第1题

电话呼出前，我们应该主动去了解案件的详细信息，并做好沟通准备，以免接通后不清楚案件情况（）

是

否

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第2题

无理由拒绝服务的情况包括哪些（）

A、主动无故挂断客户电话，比如问题未处理完，提前挂线

B、通话中抢话，不给客户说话的机会

C、电话接通前、挂机前出现与业务无关话语，例：下班干嘛去、到哪里玩啊、这首歌很好听……等等

D、虚与委蛇，备注事实与客户所说的相反

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第3题

在打呼出型邀约电话时，下列哪些做法是错误的（）

A、电话接通后，要亲切的向家长问好

B、要明确的告诉家长电话目的

C、主动的要求加家长微信

D、只需要记住家长，不需要记住宝贝名字

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第4题

用户来电查询绑定的手机号码，突然系统无音，请问下列做法正确的是（）

A、您的电话已接通，请问需要什么帮助（连续两遍）对不起，无法听到您的声音，建议您稍后来电，然后挂机

B、告知值班经理，并提出需要马上回电

C、值班经理同意后，前台通过自己坐席的呼出功能立即回访

D、向值班经理告知情况，并签出回访用户

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第5题

课程结束后我们应该（）

A、及时跟踪考试情况，了解本班次的过关率

B、恭喜已上岸的学员，积极沟通要照片制作光荣榜

C、不打扰没有主动联系我的学员

D、安慰鼓励未上岸的学员，做好备注登记，以后有相关考试及时提醒跟踪

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第6题

客户电话接通时要主动做好自我介绍、说明电访目的。解答客户业务咨询时，要做到专业、清晰，遇到不了解的问题要向客户解释并约定后续反馈时间。电话结束时要主动致谢、留下联系方式，并主动询问、记录客户对我行服务的相关意见建议。客户要求反馈时，要及时落实并反馈（）

是

否

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第7题

跟进案件时，客户无人接听、无法接通或关机停机时，ERP系统内不需要做记录，以免记录太多，后续催收员不能第一时间看到（）

是

否

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第8题

在联系不上顾客的时候，我们应该如何去操作（）

A、直接点送达

B、直接报备联系不上顾客

C、拨打3次顾客电话，如还是无法接通，在报备联系不上顾客

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第9题

咨询顾问小蓉接待了一位Find X屏裂的用户，用户在了解到换屏高昂的价格后心里有点小情绪，在察觉到用户的状态之后，小蓉轻声和用户说道:“屏幕价格确实有点贵，您可以考虑下要不要更换。”正当用户准备接话时，客服中心电话铃响了。小蓉给用户打了个眼色和手势便接起了电话，用户无耐但只能继续等待。小蓉觉得用户可能还需要较多时间去考虑是否更换，所以便不慌不忙地接听电话。这时，工程师小毛出来了。用户便问能否帮忙维修手机，但小毛以前台没录单为由拒绝了。就在这时，用户情绪爆发了，以服务态度差为由投诉了服务中心。请问，该案例中有哪些可以优化的流程（）

A、当前状况小毛应该主动与用户了解情况，在前台忙碌时协助接待

B、小毛应该略过录单，直接帮用户维修完毕即可

C、小蓉应该快速记录来电用户信息并约定时间回访，而不应该让现场用户等待较久

D、小蓉在察觉到用户的小情绪时可以先进行冷处理

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第10题

服务细则执行规范中，说法正确的是（）

A、客户情绪激动，抱怨时，需做有效安抚，耐心与客户沟通

B、在电话接通后，10秒内需回应客户

C、用户使用18984038802来电咨询问题，需要使用尊称为:王先生；异网客户来电需主动询问客户姓氏

D、通话中，客户需等待时，必须请求客户同意，等待时长每隔40秒回应一次查询情况

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