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[判断]

消费者邮局线上投诉已得到企业解决，接到管局中心电话回访时可选择撤诉（）

是

否

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第1题

客服代表接到客户线上投诉客服代表，且客服代表本人确认存在问题，直接告知客户“我刚才确实说错了（）

是

否

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第2题

在接到消费者投诉时需要秉承（)等原则进行处理。

A、公开公正

B、及时有效

C、效率第一

D、信息保密

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第3题

当接到消费者投诉发现假货时，市场品管应第一时间与当地营业人员联系，预判是否有假货（）

是

否

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第4题

《银行业金融机构人民币冠字号码查询解决涉假纠纷工作指引（试行)》规定，查询人到当地人民银行分支机构提出投诉，当地人民银行分支机构接到查询人投诉的，应当在（）个工作日内进行核实，情况属实的，责令有关银行业金融机构改正。

A、10

B、7

C、5

D、15

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第5题

涉及收费、价格、分诊等窗口服务投诉，能够当场协商处理的，相关窗口部门应当及时查明情况，立刻纠正。其他科室人员接到投诉无法马上解决又不属于本科室职能范围的，应将投诉人引导至医患办，由医患办联系负责科室投诉处理人员进行处理（）

是

否

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第6题

集团运营评价管理办法中地区公司户均投诉量:指集团渠道接到的所有该公司投诉（不含协调投诉和无效投诉，由物管中心运营管理部进行判定）/该公司已交付总户数（）

是

否

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第7题

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（）途径解决

A、与经营者协商和解

B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解

C、向有关行政部门投诉

D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

E、向人民法院提起诉讼

F、聚集性上访

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第8题

索赔在解决用户质量问题和投诉目的是在管控成本。经销商股东三方平衡（）

是

否

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第9题

根据《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见》（银监办发〔2016〕25号），推动银行业金融机构加强对基层单位投诉处理工作的系统管理和指导，按照“先监管、后机构”的工作流程，妥善处理消费者与银行业金融机构之间的各类业务纠纷（）

是

否

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第10题

是

否

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第11题

针对投诉已解决的用户，质管部会进行二次电话回访且保留录音（）

是

否

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