四级机构投诉处理协调员需在时效内，及时将阶段处理情况按时更新记录在投诉管理系统，并保存可回溯资料提交客户权益岗归档，以下哪些属于可回溯资料之一（）

A、与客户沟通协商的录音文件

B、把公司处理意见回复客户的录音文件

C、处理过程中涉及案件排查的痕迹及相关资料

D、向客户所收集的相关证据材料

E、销售人员访谈材料

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第1题

首问责任制中，各所属机构各级人员，在第一时间接到客户投诉，应尽最大能力向客户解释、安抚，不属于本部门职责范围的，应在（）分钟内将相关情况及客户信息转交给所属机构客服专员协调处理。该人员需持续关注整个投诉处理过程及进度，督促客服专员及时处理，直至客户投诉问题处理完结

A、10

B、15

C、20

D、30

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第2题

总公司营运部及各级营运部无权对配合调查的部门提出时限和质量要求，其他部门自觉在时效内将调查结果及投诉处理相关建议、问责追偿结果等反馈营运部（）

是

否

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第3题

A．消费投诉必须第一时间受理并安抚B．一般投诉、重大投诉和紧急投诉原则上需在投诉发生后2 个工作日、1.5 个工作日及1 个工作日内首次回应，即通过短信、电话、邮件或信函等方式告知消费者受理情况、处理时限和联系方式C．对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉需在投诉发生后3 个工作日内制定解决方案并反馈。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过30 日，并以电话、短信、邮件、信函等方式告知延长时限及理由D．消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入处理期限，但应当及时告知投诉人E．投诉人在投诉处理时限内再次提出同一消费投诉的，可以合并处理；投诉人提出新的事实和理由，处理期限自受理新的投诉之日起重新计算

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第4题

不计入案件处理时效的情况不包括（）

A、需外部机构进行鉴定、检测、评估

B、投诉人同意调解的调解期间

C、客户提出新的事实和理由

D、客户不愿沟通或客户表示暂时没空沟通的

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第5题

在接到一般投诉后，机构售后需于钟内进行邮件回复，并致电客户进行处理。机构售后需在T+3工作日内对投诉进行处理并提交处理结果（）

是

否