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[判断]

在接到一般投诉后，机构售后需于钟内进行邮件回复，并致电客户进行处理。机构售后需在T+3工作日内对投诉进行处理并提交处理结果（）

是

否

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第1题

A．消费投诉必须第一时间受理并安抚B．一般投诉、重大投诉和紧急投诉原则上需在投诉发生后2 个工作日、1.5 个工作日及1 个工作日内首次回应，即通过短信、电话、邮件或信函等方式告知消费者受理情况、处理时限和联系方式C．对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉需在投诉发生后3 个工作日内制定解决方案并反馈。情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过30 日，并以电话、短信、邮件、信函等方式告知延长时限及理由D．消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入处理期限，但应当及时告知投诉人E．投诉人在投诉处理时限内再次提出同一消费投诉的，可以合并处理；投诉人提出新的事实和理由，处理期限自受理新的投诉之日起重新计算

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第2题

客户致电对前期投诉事宜进行催办时（仅限未结案状态），应如何处理（）

A、与客户明确具体的业务需求和有效联系方式

B、一般投诉催办回复时效为一个工作日，不可随意向客户承诺回复时效

C、在原联系单中通过【备注信息】【备注类型】选择客户催复形式注明客户要求，并电话联系处理人

D、若该联系单尚在分配环节，需通知所属处理团队尽快分配

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第3题

客服下发邮件至机构售后，机构售后接到邮件钟内回复报案4S店，与对应报案4S店约定具体查勘时间（）

是

否

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第4题

当接到记者、媒体或特殊客户来电投诉、采访等敏感电话时，受理部门相关人员需在钟内报送本部门的管理人员进行预判，同时提交紧急工单，且在半小时内整理相关投诉情况，以电话、邮件形式上报对口分中心，由分中心负责在1小时内反馈运营管理部、综合部（）

是

否

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第5题

被投诉单位接到投诉记录通知表后，应及时组织进行投诉处理，在（）个工作日内将投诉处理情况回复投诉者并反馈给客服热线 96777

A、1

B、5

C、3

D、7

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第6题

下列有关政府釆购供应商投诉处理的行为，哪些是不符合规范的()。

A、甲财政局接到某供应商书面投诉，经审查认为已经超过投诉有效期，遂在3个工作日内致电该供应商，告知其投诉不予受理。

B、乙集中釆购机构接到投诉书副本后，认为纯属虚假投诉，遂向财政局有关领导当面说明，决定对投诉不予理会。

C、丙财政局经调查认为投诉人关于中标供应商A与另一家供应商串通的投诉成立，决定中标结果无效，鉴于本项目只有3家供应商投标，遂确定投诉人中标。

D、丁财政局受理投诉后，投诉人书面申请撤回投诉的，遂决定终止投诉处理程序，并书面告知相关当事人。

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第7题

以下说法正确的是（）

A、系统受理的客户投诉，机构应在一个工作日内联系客户，了解客户诉求等信息，同时告知客户公司已受理投诉，并及时反馈处理进展和结果，防止客户投诉后未收到反馈而导致投诉升级

B、监管投受理的客户投诉，分公司会在三个工作日内核实有关信息后，通过邮件转发给机构处理

C、机构发现存在舆情风险的案件，在一个工作日内由中支行政部负责人邮件报送分公司办公室收发文信箱，并抄送分公司办公室、客服部及中支营运部经理

D、投诉件在处理过程中演化为诉讼的，中支合规岗在三个工作日通过邮件报送分公司法律合规部

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第8题

四级机构投诉处理协调员需在时效内，及时将阶段处理情况按时更新记录在投诉管理系统，并保存可回溯资料提交客户权益岗归档，以下哪些属于可回溯资料之一（）

A、与客户沟通协商的录音文件

B、把公司处理意见回复客户的录音文件

C、处理过程中涉及案件排查的痕迹及相关资料

D、向客户所收集的相关证据材料

E、销售人员访谈材料

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第9题

如售前接到外部投诉，售前客服需要做（）

A、直接转售后

B、核实原因后转售后

C、核实原因给予客户处理方案客户仍不接受要求继续投诉的转售后

D、帮顾客解决此投诉

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第10题

处理机构接到职责范围内的投诉后，在（）个工作日内处理，一般投诉在（）个工作日内反馈

A、2,3

B、1,2

C、2,5

D、3,5

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