处理投诉时，在安抚用户的阶段，可以从一起前往的家人朋友着手，找到突破口。（比如给小孩子纸巾玩具、与同行的孩子或朋友搭话、主动让同行的人前往休息或放置重物）（）

第1题

客服代表：“您的问题，我们已经记录下来，………我们会尽量在最短时间内为你处理好，你可以随时联系我们查询处理进度，好吗？。”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、表示提供帮助

B、问题复述

C、同理心

D、安抚

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第2题

客户服务经理在处理客户投诉时，现场与客户交谈或安抚时间不宜过长，应第一时间将客户引导至封闭的交流区域，如消保接待室等，确保不影响厅堂其他客户的正常接待（）

是

否

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第3题

遇到客户投诉以下处理流程正确的是（）

A、客户情绪激动的情况下需要做安抚

B、了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉

C、遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理

D、超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理

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第4题

客服在受理业务过程中，如会员表示已经在外部渠道投诉了，客服需安抚并记录问题直接下送“涉外”工单处理（）

是

否

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第5题

用户进线表示要投诉督导/客服服务态度差，坐席安抚后升级工单至投诉组（）

是

否

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第6题

用户进线表示对退款流程表示不满，安抚无效，坐席升级工单至投诉组（）

是

否

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第7题

针对各类关停场景如遇到用户不认可或者有越级投诉倾向（上传网络、起诉、工信部、消协等）一线客服只需按照口径应答，不需要过多跟用户解释，安抚用户即可（）

是

否

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第8题

某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过程中说道“给您带来不便很抱歉”“我非常理、解您的心情”“跟您确认一下……”“我立即通知查修员，我们会尽快上门来”，是运用了投诉处理中的哪些技巧。（)

A、情绪安抚

B、问题复述

C、解释到位

D、同理心运用

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第9题

处理客户投诉，对情绪激动的客户首先要（）

A、耐心劝解安抚

B、要引领道安静的地方

C、给客户倒水安抚

D、请领导出面做工作

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第10题

客户投诉的处理步骤：（)

A、先不理客户，让他冷静下

B、倾听理解，安抚客户情绪

C、明确责任，提出解决方案

D、执行承诺，跟踪处理效果

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第11题

客服代表：“很抱歉，给您带来了不便”这句话运用了什么处理投诉的技巧？（)

A、从理解客户问题开始

B、问题复述

C、同理心

D、安抚

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