题目内容
（请给出正确答案）
A、情绪安抚
B、问题复述
C、解释到位
D、同理心运用
更多“某客户抱怨其宽带在近期频繁掉线，客户代表在沟通过…”相关的问题
A、以平稳的语调严肃认真地告诫用户：“我们的电话都是有录音的，如果您再出现辱骂的话语，我们将会把这情况反映到你们的XXX去请其配合处理。”
B、微笑以柔和的语调不卑不亢地说：“您的心情我理解，但请您在尊重自己的同时也能尊重他人，您看我们现在的重点是否应该是在于解决您的实际问题……”，随后可再给客户一个台阶下并继续处理来话。
C、不要把客户的话放在心上，可以稍稍加强语气要求客户停止说粗话，在客户讲话的间隙向客户进行适时的提问以示关心并分散其注意力。
D、面对粗鲁无礼或言语伤人的客户，客户代表可告知用户请其注意自己的言行，否则我们将不能将为其处理业务。
A、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
B、通常客户会带着怒气投诉或抱怨，因此投诉处理方法中的平抑怒气法适用于所有抱怨和投诉处理
C、处理用户投诉过程中，一旦与客户达成协议，则投诉处理过程最终宣告结束
D、企业很少接到客户投诉，说明客户对企业的满意度很高，服务做得很好
A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌
B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌
C、客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌
D、客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌
A、平抑怒气法
B、委婉否认法
C、转化法
D、承认错误法
E、转移法
F、F.客户行为及心理特点分析法
A、帮助客户办理拆机手续
B、向客户推荐办理e6套餐
C、向客户推荐办理e8套餐
D、向客户推荐办理小灵通套餐
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