员工服务态度恶劣乃至与顾客发生严重肢体冲突造成伤害；责任原因给顾客造成人身意外伤害事件而导致投诉的；责任原因造成媒体负面报道给公司带来品牌危机的；符合以上条件之一的投诉为严重投诉（）

第1题

销售过程中，TSR与客户之间发生口角，TSR销售态度及服务态度恶劣（对客户进行辱骂、威胁、人身攻击等行为），这种行为触犯了质检规则等级中的解除合同项（）

是

否

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第2题

服务红线包括()。

A、舱门、翼上违规操作

B、机上发生烟雾、失火、伤人

C、违反驾驶舱安全管理

D、主观服务态度恶劣

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第3题

安全红线包括()。

A、舱门、翼上违规操作

B、机上发生烟雾、失火、伤人

C、违反驾驶舱安全管理

D、主观服务态度恶劣

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第4题

以下哪些情形，有可能会升级成危机？()

A、顾客上微博反映，在鸡米花中吃到带血的鸡米花，太恶心了。

B、孕妇在餐厅滑倒受伤

C、老鼠窜入大厅，顾客纷纷受惊，有些顾客用手机拍摄

D、顾客当场投诉喝到消毒水，要求解决

E、员工与顾客发生口角/肢体冲突

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第5题

以下哪一条是服务顾问工作职责,有效与他人合作中的首要职责？（)
A、在售后服务部有效地处理和促成改变
B、当工作要求发生变化时，调整优先顺序和目标
C、清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点
D、对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
E、促进技师和支持性员工之间的合作和团队协作

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第6题

以下哪些情形，会引发危机事件？（)A.个别员工为电瓶车电池充电B.用消毒水浸泡果汁机过夜，第二
以下哪些情形，会引发危机事件？()
A.个别员工为电瓶车电池充电
B.用消毒水浸泡果汁机过夜，第二天未排出空槽内的消毒水
C.同时裹粉3袋鸡米花，倒入两个炸篮
D.混烤码盘，每盘放30个烤翅
E.西兰花漂烫后超过最佳赏味期5个小时
F.员工与顾客发生争吵

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第7题

客户包括（)。

A、购买企业产品或服务的顾客

B、企业的内部员工

C、合作伙伴

D、供应链中上下游伙伴

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第8题

对于物业服务企业操作层员工中的维修员来说，维修员技能培训的主要内容包括()。

A、突发水浸事故的处理能力

B、玻璃幕墙的清洁能力