工单回访时限：在提单类型选择正确的情况下（必须为家宽类网络工单，才可优先下派），当天8：00-19：00期间的非群障工单回访时限答复为1小时内回访，当天19：00-次日8：00期间的非群障工单回访时限答复为24小时内进行回访，如客户表示之前答复是1小时内联系，则告知装维人员目前下班，明日会尽快联系（）

第1题

投诉工单回访优化后，自动回访时限是（）

A、0.5小时

B、1小时

C、12小时

D、24小时

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第2题

客户反馈信息、服务派工单回访时限，首次处理完成后，48小时内。（对）（）

是

否

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第3题

投诉疑难结单审核要求正确的有哪些（）

A、附件中内容和用户投诉内容一致

B、每派工单一次各部门无需再次联系用户

C、符合疑难结单申请表标准

D、符合疑难结单条件:在是否疑难工单选项中选择是，无需回访，直接结单处理

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第4题

关于前台/值机员流程发起时效下列说法正确的是（）

A、作废审批次日完成发起

B、作废审批当日完成发起

C、异常关闭、类型调整在工单关闭前发起

D、异常关闭、类型调整在工单回访前发起

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第5题

如客户来电投诉营业厅类问题，提单类型：应派发类型为“服务触点”下投诉“营业厅”类工单（）

是

否

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第6题

选择题回访工单，选择分类回访，工单描述完整，不需要回访，工单状态选择尚未受理（）

是

否

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第7题

工单处理时限由工单类型决定（）

是

否

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第8题

客服提问/风控咨询的操作流程（）

A、识别拦截文案，按照话术和用户解释，用户接受关单

B、用户不接受的话，在客服提问/风控咨询中选择相应选项，填写必要信息后提交

C、在待处理工单中找到我发起的，找到相应woos工单号

D、在事件中记录清晰升回访，告知用户3个工作日给到回复

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第9题

以下哪种工单类型不可操作微信回访（）

A、重复电话件

B、问题件

C、无人接听

D、未如实告知

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第10题

A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否，客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果

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第11题

用户投诉一证通查的工单，以下哪些情况需要登记员工提单差错（）

A、工单路径错

B、业务号码错

C、未同时选择热点查询网页打不开和未收到短信验证码

D、未选择一证通10个热点中的其中一个

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