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[多选]

实体营业厅的员工素质应通过培训数据进行评价，包括但不限于（）等，并按季度形成员工素质分析报告

A、培训计划完成率

B、培训参与率

C、员工合理化建议参与率

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第1题

实体营业厅的服务质量应通过相关数据统计进行评价，包括但不限于柜台服务（）等

A、顾客满意率

B、顾客投诉率

C、投诉处理及时率

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第2题

实体营业厅的效率与效能应通过数据综合评价，包括但不限于（）等, 并按季度形成效率与效能分析报告

A、顾客等候时长

B、顾客评价

C、业务办理时长

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第3题

（广东）你们的服务太差了，业务这么不熟悉，你们上岗前有没有通过培训的以哪些口径适用（）

A、非常感谢您对我司服务质量的监督，您反馈的宝贵信息对我们的服务提升非常重要，请您详细说一下具体的情况好吗、短信营业厅（10010）、手机营业厅等，您可以随时随地进行业务查询、办理及人工互动

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第4题

炼铁总厂煤粉作业区，解决人员老化严重的方法是（）

A、采取一岗多能师傅带徒弟，提升自动化水平代替人员作业，同时通过培训提高员工素质

B、招聘新毕业大学生

C、招聘职校毕业生

D、引入包保人员

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第5题

实体营业厅的服务履约应通过（）等方式进行评价，并按季度形成服务履约分析报告

A、服务质量自查

B、顾客评价

C、上级部门现场巡视

D、抽检

E、第三方暗访

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第6题

初验组应依据有关法规和工程质量验评标准，对工程实体外观质量进行全数量检查，对各单位工程主要实测项目进行全数量测。（）

正确

错误

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第7题

实体营业厅应建立服务过程的改进与创新机制；可从（）等方面持续改进服务过程

A、业务流程

B、工作方法

C、执行力度

D、人员素质

E、设备设施

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第8题

关于保护用户个人信息安全，营业厅应该做的做法有（）

A、营业厅台席电脑空余U口进行封堵，终端设备接口严禁开放数据导出功能

B、营业用终端不允许安装微信，QQ等软件

C、营业厅内的终端电脑，不能存储用户身份证，照片，地址等敏感用户资料和用户个人身份信息，确保受理终端内无用户资料和信息

D、营业厅台席或明显位置不能放置用户资料或记录用户号码（如退费明细）、身份证号码、地址等信息的文档，此类材料应锁至带锁铁皮柜中

E、合作渠道可以进行到期用户的外呼

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第9题

企业物质文化包括企业产品企业名称、（）、厂旗、厂歌、厂服等企业外貌，以及企业对员工素质形成的实体手段。

A、标识

B、标准字

C、标准色

D、厂徽

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第10题

关于实体渠道服务考核评价及考核办法中，厅店一级服务红线的考核标准：按3000元/次进行厅店考核；厅店二级服务红线的考核标准：按500元/次进行厅店考核；营业厅客户感知体验低于90分为不达标：按500元/次进行考核，是否正确（）

是

否

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第11题

用于拆模或评宦结构实体强度的试块应采用()养护。

A、自然

B、标准

C、同条件

D、喷淋

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