题目内容（请给出正确答案）

[多选]

实体营业厅的服务质量应通过相关数据统计进行评价，包括但不限于柜台服务（）等

A、顾客满意率

B、顾客投诉率

C、投诉处理及时率

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第1题

实体营业厅的效率与效能应通过数据综合评价，包括但不限于（）等, 并按季度形成效率与效能分析报告

A、顾客等候时长

B、顾客评价

C、业务办理时长

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第2题

实体营业厅的服务履约应通过（）等方式进行评价，并按季度形成服务履约分析报告

A、服务质量自查

B、顾客评价

C、上级部门现场巡视

D、抽检

E、第三方暗访

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第3题

场外交易倾向:包括但不限于品牌柜台（包括员工）公示或给天虹顾客留供应商/品牌电话号码、地址以及推荐供应商/品牌方购物页面的网址、二维码、公众号、品牌商城等非天虹线上销售平台行为（天虹顾客:指来源于天虹各渠道的顾客，包括天虹实体门店、天虹微信群、天虹企业微信群、天虹微信公众号、天虹APP、天虹小程序等以天虹为背书的线上线下平台和社群）（）

是

否

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第4题

客服中心的服务履约应通过抽检（）等方式进行评价。按季度形成服务履约分析报告

A、服务质量自查

B、顾客评价

C、上级部门现场巡视

D、第三方拨测

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第5题

SPC统计技术应用时机，应包括但不限于以下哪些情况（）

A、新零件开发过程性能或能力研究时

B、控制来料、半成品或成品品质时

C、降低顾客抱怨次數或退货次数时

D、日常/定期工作数据统计时

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第6题

以下对V5展位计分规则跟房源相关的业务动作分带看加分中带看质量系数表述是否正确：系统收集经纪人近30天内对所有带看客户的服务数据，包括但不限于客户线上行为、客户画像属性、经纪人跟进数据、约带看全链条数据等，运用大数据综合分析判定而来，旨在全面表现经纪人带看服务质量，打击低质量、虚假带看行为（）

是

否

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第7题

操作与服务。主要评价银行保险机构日常经营和服务中对消费者权益保护有关要求的落实情况，包括但不限于营销宣传、（）、销售行为管控、合作机构管理、服务质量与收费等

A、适合性管理

B、适当性管理

C、理赔管理

D、运营管理

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第8题

政企客户可通过网厅、10000+9、指定营业厅、快捷服务中心获取账务查询服务，包括但不限于客户支付、欠费以及用户消费等关键信息。各渠道的信息展示及告知要数据准确、更新及时，口径一致、展示一致，并保障客户账务信息安全（）

是

否

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第9题

营销中心是投标管理的归口管理部门，负责（）

A、顾客需求信息和文件的收集，招标文件的购买和传递，组织顾客沟通，谈判，澄清等投标相关事宜

B、组织投标文件的编制，验证，投标项目的价格确定

C、编制售后服务保障计划，现场服务计划，售后保障措施及人员资质说明等涉及售后服务的相关文件

D、组织编制投标文件技术部分，提供但不限于铁路机车车辆维修许可证等招标文件要求的资料

E、组织投标活动及经验总结，中标合同的签订，传递等

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第10题

工作区域指营业厅内包括但不限于（）

A、柜台

B、咨询引导台

C、防疫办公桌

D、临时办公点

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