顾客遇到商品问题、售后问题需要咨询时，你（合伙人或团长）该怎么做（）

第1题

顾客5点进线反馈售后问题，售后回复稍等帮助查询后无果，顾客7点再次进线询问，售后已经下班，顾客情绪升级要求投诉。以下说法正确的是（）

A、售前需要使用晚班售后话术安抚好顾客，并交接给同事第二天优先给予处理

B、售前应及时截图+订单信息反馈在售前售后群，提醒售后注意不要遗漏回复

C、售后应在确认处理完顾客问题后发送结束语和邀评及时关闭会话，下班前应确认各个店铺顾客问题全部处理完毕后再下线

D、售前因其他店铺咨询量大，优先回复顾客咨询，打算等到最后再回来登记问题

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第2题

售后咨询中，售后问题只需要和顾客核对订单号（）

是

否

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第3题

遇到交易纠纷的问题，客服应该如何处理？（）

A、及时处理纠纷单，避免超时客服介入，增加判责风险

B、处理消费者问题时，需特别注意客服人员态度

C、及时解决消费者反馈的关于商品售中、售后问题，审核表单需谨慎

D、客户反馈的问题客服处理未完成就擅自关闭

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第4题

顾客进线咨询售后问题，先咨询订单编号查看订单情况（）

是

否

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第5题

客服在遇到售后问题时不需要根据场景逐步递增赔付金额，可以一次性赔付最高金额（）

是

否

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第6题

售后小红在接待中发现，有多个客户收到的产品包装与页面显示的不符，且页面没有相关包装说明，咨询运营说新老包装随机发，品质一样的，小红做法错误的是（）

A、跟顾客解释以后顾客接受了，不需要纠结和反馈

B、确认快照页面是否有做新老包装随机发的提示

C、及时报备给运营，在页面添加相关包装说明

D、页面问题及时反馈主管，做异常登记

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第7题

顾客向你咨询商品信息时，你直接回复“请去看商品详情”。这种做法是正确
的。()

正确

错误

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第8题

如果顾客不回复，主动回问有哪些问题（）

A、亲爱的是需要这套教材吗

B、咱们店铺都是正版教材，可扫码验证，放心购买哦

C、不回问，等着顾客咨询问题

D、亲爱的您需要什么科目呢

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第9题

请问哪些客诉情况需要致歉解释？（）

A、顾客对门店环境、售卖商品问题进行回馈

B、品相问题

C、品类问题

D、品质问题

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第10题

下列哪种情况，是违反了“首问负责制”原则的（)。
A、遇到当场无法回答的问题时，告诉客户咨询别人
B、遇到当场无法回答的问题时，尽快确认，并主动告知客户

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第11题

售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作。对于超越权限的问题让顾客自己去找。这句话对首位接待负责制原则，针对售后出现的客诉处理描述是否正确（）

是

否

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