售后：指顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作。对于超越权限的问题让顾客自己去找。这句话对首位接待负责制原则，针对售后出现的客诉处理描述是否正确（）

第1题

顾客是指进入门店的每一个人，包含问询、体验、购物、售后等诉求的进店人员（）

是

否

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第2题

顾客晚上20点进线反馈在店铺内购买的梦龙，收到存在融化情况，客服正确的做法应该是（）

A、直接告知顾客第二天联系售后处理

B、告诉顾客订单直接申请退款就好

C、收集融化照片，快递外箱和快递面单号照片，告知消费者我们去投诉核实，有结果后会给顾客留言

D、建立任务给售后咨询组

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第3题

你是武汉广场售后服务部的一名公关人员，专门负责接待、处理顾客投诉。请结合你的本职工作，谈谈你应该具备哪些公共关系能力。

请帮忙给出正确答案和分析，谢谢！

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第4题

以下哪种属于潜在投诉者的特征（）

A、有合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉

B、有时会向自己的亲戚朋友诉苦或不断地发牢骚、埋怨

C、只有在被逼上梁山之时才会转为问题投诉者

D、在获得物业服务之前、中、后，始终不间断地进行投诉

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第5题

顾客2018年12月4日购买接吻猫女鞋一双（货号256489，次分类：215465，），实际购买金额499元，穿着后发现鞋内掉色。2019年02月20日到专柜投诉，经与顾客、厂家沟通后，给顾客以30%一次性作价，请问实际退给顾客149.7元对吗（）

是

否

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第6题

顾客18点20进线，称产品鼓包，要投诉，客服核实信息后，告知已经反馈，稍后会反馈到为您处理问题的专员那边，大概两小时内他们会联系到您的（）

是

否

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第7题

顾客到门店要求退换货时，不需要核实购物凭证（）

是

否

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第8题

正常起爆操作后，药包因某种原因未发生爆炸的现象叫哑炮也叫盲炮（）

是

否

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第9题

太保蓝本医疗特权（2020版），提交预约申请后，因某种原因实际未使用，可保留权益下次再使用（）

是

否

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第10题

顾客现场对服务不满要投诉，员工私自多给顾客一个商品，要求顾客不要投诉（）

是

否

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第11题

提升销售员工危机意识及服务客户的服务意识，当客户带有情绪未能及时安抚，销售员工时间内及时报备到销售连长，由销售连长及时安抚，如客户情绪过大，时间内提交到售后，由售后进行安抚协调确保客户满意，避免投诉升级（）

A、1小时，1小时

B、2小时，1小时

C、30分钟，30分钟

D、1小时，30分钟

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