快件时效延误，沟通中客户没有要求退费的倾向，只要抱怨时效延误的问题，客服应如何操作（）

A、赠送电子券安抚

B、解释延误原因，并安抚客户情绪

C、解释公司流程，告知客户延误也不是我司的问题

D、直接给客户提交理赔处理

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第1题

快件时效延误,快件未派,首次与客户沟通时客户情绪不满,但经客服代表沟通并解释预计到件时间,客户接接受了,无需赠送。后续到了与客户解释的预时间,快件仍未派到,客户再次来电投诉,是可以赠送客户电子券的（）

是

否

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第2题

标快件时效延误导致客户拒付运费要求按特惠收费，客服可以红冲为顺丰特惠（）

是

否

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第3题

星联时效件：是指对时效要求很高的件，此类快件我们需要全程跟踪，确保快件正常送到，避免延误等问题。此件面单跟普通面单没有区别，只是单号是73211开头的（）

是

否

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第4题

快件承诺时效为：05月12日 18:00，现在客户5月11日18:00来电催派，状态显示达到东莞虎门集散中心卸车中，客户要求尽快派送，是个急件，解释2次并提供解决方案，客不接受，表示今天无论多晚都一定要送到，发起什么工单类型（）

A、优先中转

B、规划延误

C、中转运输环节延误

D、优先派送

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第5题

关于要求再派工单以下说法正确的是（）

A、3月3日开始要求再派工单一二级目录变更为：快件时效--时效需求--要求再派

B、快件时效--时效延误--要求再派

C、客户需求--服务变更--要求再派

D、客户来电反馈信息不符且要求再派送的：寄方/第三方来电时归为要求再派送；收方/自称收方来电：归为信息不符

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第6题

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第7题

A．客户来电时，SISP未备注因客户原因等原因导致快件中转异常，最终在正常派送时效内派送，快件按照时效延误结束C．客户来电时，SISP已备注客户原因导致快件滞留，客服按照客户需求（客户认可滞留原因场景下）或要求再派或信息不符（客户不认可滞留原因场景下）类发起，客户原因的异常处理完毕后，客服结合实际情形结束。不涉及客户信息、地址、付款方式变更的，工单结束更改派送时间D．客户来电时，SISP已备注客户原因导致快件滞留，客服按照客户需求（客户认可滞留原因场景下）或要求再派或信息不符（客户不认可滞留原因场景下）类发起，客户原因的异常处理完毕后，客服结合实际情形结束。客户原因导致快件异常，客服解释客户强烈不接受、投诉我司时效延误，引发重大客诉的，客服可按照要求再派结束

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第8题

时效外客户来电催派，快件已从深圳中转场发往东莞中转场，客服代表打开动静态路由，查看到“异常原因”显示有：错发-目的地，应发起什么工单（）

A、快件时效-时效需求-优先中转

B、快件时效-特定时效-特殊场景

C、快件时效-时效延误-快件错发

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第9题

如下情形不符合理赔情形的是（）

A、快件彻底延误：从我司承诺的服务时限到达之日算起，同城超3个自然日，国内异地和港澳台超7个自然日，国际超21个自然日

B、快件丢失、破损：顺丰原因导致托寄物灭失、破损、短少

C、时效内，客户来电投诉，要求赔偿