客户来电要求降档并取消彩铃业务，客服代表需要突出现有套餐卖点挽留，彩铃业务也要挽留，客户不认可，可以受理客户问题（）

第1题

关于目前降档挽留规范中，以下哪项说法为正确（）

A、客户来电要求降档套餐，先为客户转接专席，转接失败为客户做异步预约，不需要点击来电原因

B、客户月末48小时来电要求降档套餐38元套餐，专席转接失败后，三步曲挽留后，客户同意办理优惠保留现有档位，需将客户套餐变更2019最新非不限量套餐

C、客户来电要求降档套餐，可直接帮客户预约登记，无需挽留

D、客户来电要求取消流量业务时，需要经过先挽留，后验证密码，再操作的规范去处理

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第2题

客户来电要求降档，弹窗有全省-流量升档翻倍年包活动延续、全省-存量升档翻倍年包延续合约，客服代表如何处理（）

A、转接年包挽留专席

B、自行挽留，挽留不成功提交压降工单

C、答复客户有年包活动未到期，引导客户到营业厅

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第3题

以下说法错误的是（）

A、客户要求取消宽带，只要是主号来电转接宽带营销专席即可

B、捆绑宽带的客户号码来电要求降档，需到营业厅办理

C、电子发票抬头无法改成公司名称，可到厅更改资料

D、宽带故障可赠送全省5G体验包2个月业务

E、坐席繁忙的情况下，通话中断可以不回访

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第4题

客户来电要求降档，客户代表首次挽留不成功的，需记录工单同时也需填写降档挽留问卷（）

是

否

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第5题

客户来电要求取消业务，如来电提醒彩铃等，前台无需告知用户取消生效时间，全部默认选为立即失效（）

是

否

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第6题

客户要求降档18元新畅享套餐，客服代表鉴权信息后提交压降受理，可告知客户受理成功48小时短信通知，受理失败有专员回电（）

是

否

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第7题

给客户受理业务时用户明确表示魔百盒点播、彩铃、来电提醒不需要了直接帮用户取消就可以了（）

是

否

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第8题

客户反应不知情开通业务，要求取消并退费时，客服代表承诺取消，引导客户取消成功后再来电申请费用（）

是

否

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第9题

四地市客户来电要求降档（非8/18套餐），人员按规范挽留后，客户还是要求降档，可验证密码直接为客户办理降档（）

是

否

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第10题

要求降档最低套餐问题：客户来电要求降档为最低套餐，请按规范解释降档至最低8/18元套餐需要到指定营业厅办理；人工主动引导办理最低套餐为16/38元等档次（）

是

否

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第11题

客户来电要求降档，坐席首先（），如不成功，可提交协办套餐降档，处理时间为（）

A、需要挽留

B、不需要挽留

C、5天

D、48小时

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