产生客诉，项目组成员为客诉问题第一责任人，应严格按照《项目问题、投诉7日解决考核规定》进行考核。项目组成员都包括哪些（）

是

否

A、PCB客诉评分≥90分为一级投诉

B、经济损失超过100W为一级投诉

C、如果造成某产品类型或者某项目包停止合作，直接一级投诉

D、如果造成我司能力降级及限单或我司质量考核评级降级则为一级投诉

A、考核经纪人/责任人100元工资，且扣减1倍基础分

B、考核经纪人/责任人200元工资，且扣减2倍基础分

C、没有产生退赔，可以不考核

D、经纪人提前纠纷备案，最终未产生客诉，可以不定级

A、客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款

B、客户联系引发的问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不主动联系客户处理。导致客户升级投诉菜鸟驿站或者总部的，一经核实。必将重罚代理区及网点

C、总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理人员。相关处理环节的人员存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚，及通报

D、总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理。相关环节存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚

A、顾客购买日期

B、顾客电话/会员卡号

C、客诉产品货号以及批号

D、若为过敏客诉应有培训部意见 和 顾客过敏照片/医院证明

A、处理人提报的时间 > 7天 ≤ 30天，主要处理人处罚50元

B、处理人提报的时间 > 30天，主要处理人处罚100元，其它项目组成员处罚50元

C、处理人提报的时间 > 45天，主要处理人处罚150元，其它项目组成员处罚100元

D、特殊情况说明： 经客服专员确定，因客户无理要求、客户原因未在7日内达成一致解决方案的，不处罚

是

否

A、客户评估

B、项目评估

C、区域稽查

D、400客诉评估

A、项目节点很紧，拿到销售百问后马上发给销售

B、会签审批正在进行中，同时销售在进行百问学习及考核

C、项目装修标准调整后，未经审批，直接印刷新装标用于签约

D、定期与客关及各端口同时落实，是否存在设计变更、装标变更等情况，规避客诉风险

A、维保工程队人员由各项目计划维保人员区域拉通组建，独立管理。年末按照各项目定编人数分摊成本

B、维保工程队独立对项目负责，工作内容包括：计划维保工作、项目维修派单。承担计划完成率、工程督导、设施设备客诉的直接考核责任

C、维保组需配置完整专业资质人员，需重点增配泥工、木工、油漆工

D、需对跨区域作业人员进行针对性交通安全教育，有条件可增购交通意外险